МКОУ "СОШ с. Псыншоко"

МКОУ "СОШ с. Псыншоко"

Добро пожаловать на наш сайт!

Характеристика с места работы служебная: Характеристика с места работы, образец и пример составления

Служебная, производственная характеристика на сотрудника с места работы — пример, образец написания

ЗАО «Барбикю»
123456, г. Куклинск, ул. Рут Хэндлер, д.23
Тел.: (123)456-7890
Эл.почта: [email protected]

Характеристика на сотрудника

на главного товароведа ЗАО «Барбикю»
Украдайкина Валентина Георгиевича

Украдайкин Валентин Георгиевич 1969 года рождения. В 1992 году закончил среднее техническое училище №58 города Куклинска по специальности товаровед.

В 2008 году пришел в ЗАО «Барбикю» на должность товароведа. На должность главного товароведа был назначен в октябре 2010 года. В круг обязанностей сотрудника входит:

  • заказ сырья от различных поставщиков;
  • прием сырья и учет его на складе
  • контроль за хранением сырья и готовой продукции
  • контроль за отгрузкой сырья на производство
  • прием упакованной готовой продукции с производства
  • отгрузка готовой продукции клиентам
  • руководство группой товароведов

Украдайкин В. Г. пользуется заслуженным авторитетом среди коллектива благодаря умелой организации работы на вверенном ему складе и вносимым рацпредложениям. Например, внес несколько предложений по оптимизации устройства склада, что позволило ускорить обработку заказов при работе с сырьем и отгрузкой его на производство. Был в 2009 году награжден и поощрен за рациональное предложение, заключающееся в уменьшении одежды на куклах и увеличении форм некоторых кукольных частей тела, что позволило: сократить расходы на материал для одежды и подняло моральный дух мужской части коллектива фабрики.

Всегда готов пойти навстречу компании в трудные моменты, оставшись после работы или выйдя в выходные.
В 2011 году награжден серебряной медалью на общегородском профессиональном конкурсе товароведов: «Товаровед — двигатель торговли 2011».

Можно отметить постоянное стремление В.Г. Украдайкина в повышении квалификации и профессиональному развитию. В настоящее время он учится на заочном отделении Куклинского Государственного университета по специальности маркетолог.

Выступает с инициативами расширения производства, например, выдвинул предложение по открытию цеха производства кукол для взрослых. Принял активное участие в этом новом проекте компании, проявив большие знания в этом новом виде продукции, чем сильно помог проекту.

Характеристика выдана для предоставления по месту требования

Директор
ЗАО «Барбикю» _______________ /Вудудол В.В./

Примеры характеристики с места работы. Правила составления

Довольно часто человеку вместе с другими необходимыми документами требуется предоставить характеристику. Что же это такое и как ее правильно составить?

Основные правила составления характеристики

Прежде чем взяться за работу, нужно четко представлять, что же такое характеристика. Изначально ею принято считать совокупность особенностей, которые позволяют отличить один предмет от другого. Так и в делопроизводстве. Характеристика – это документ, который содержит в себе отзыв о различных видах деятельности (общественной, служебной) конкретного работника. В ней дается оценка его личностным (моральным и нравственным) качествам.

Оформляется такой документ на фирменном бланке предприятия и составляется либо специалистом отдела кадров, либо непосредственным начальником подразделения, в котором трудится работник. Примеры характеристики с места работы можно найти в любом личном деле. Так или иначе работнику хотя бы раз за всю трудовую деятельность может понадобиться этот документ. Следует отметить, что все характеристики делятся на 2 вида:


  • внешние;
  • внутренние.

Первые используются внутри конкретного предприятия, а вторые предназначены для предоставления по отдельным запросам организаций со стороны. Это может быть милиция, суд, военкомат, медицинское учреждение и другие. Примеры характеристики с места работы имеются на любом предприятии в виде заранее заготовленных бланков. По общепринятым правилам, в таком документе должны быть последовательно отражены следующие данные о сотруднике:

  1. Фамилия, имя, отчество.
  2. Полная дата рождения.
  3. Занимаемая должность (профессия).
  4. Структурное подразделение, в котором он трудится.
  5. Сведения об образовании. Перечисляются все учебные заведения, которые он окончил, с указанием полученной специальности в каждом из них. Обязательно должны быть отмечены года поступления и окончания образовательного учреждения.
  6. Сведения о работе. Здесь должен быть отмечен весь трудовой путь с момента приема на данное предприятие.
  7. Описание личных и деловых качеств работника, а также перечень поощрений и наград. Здесь же дается оценка его работоспособности и профессиональной компетентности.
  8. Участие работника в различных мероприятиях и проектах. Здесь можно также указать (если таковой имеется) факт повышения квалификации.
  9. Наименование организации, по запросу которой составляется данный документ.

Подписать этот официальный документ должен начальник структурного подразделения и руководитель предприятия. Он обязательно заверяется печатью организации. Примеры характеристики с места работы можно составить самостоятельно или обратиться к специалистам по делопроизводству. Из всего разнообразия вариантов они подскажут один наиболее подходящий, и впоследствии можно будет работать по его образцу. При желании можно составить разные примеры характеристики с места работы: как положительные, так и отрицательные.

Характеристика для перспективы роста

Все внутренние характеристики можно разделить на 3 категории:

  • служебная;
  • производственная;
  • психологическая.

Каждая из них составляется для определенных целей. К примеру, служебная характеристика с места работы нужна для предоставления в вышестоящую инстанцию. Обычно, ее требуют для решения вопроса о переводе на другую должность, аттестации, повышении, а также поощрении или наказании. Такой документ содержит в себе сведения о стаже, квалификации и трудовом пути работника. Он дает возможность оценить его как специалиста.

На основании предоставленных сведений руководство уже принимает соответствующее решение. Служебная характеристика составляется непосредственным руководителем. Кто, как не он, знает работника лучше остальных. Чтобы отзыв получился максимально положительным, необходимо сделать акцент на работоспособность и активную жизненную позицию. Такой работник должен быть личностью авторитетной и неконфликтной.

Главное – не навредить

Написание характеристики с места работы – занятие несложное, но ответственное. Ведь от него зависит дальнейшая участь человека. Поэтому составить характеристику нужно не только грамотно, но и по всем правилам. Для начала не следует забывать, что такой документ пишется, как правило, в прошедшем времени, а повествование ведется от третьего лица.

Никогда не стоит идти на компромисс со своей совестью и давать недостоверную информацию. Рано или поздно все откроется, и результат нанесет только вред обоим участникам «заговора». Если бывший сотрудник обратился с просьбой составить характеристику для соискания должности на другом предприятии, то к этому вопросу нужно подойти обстоятельно. Во-первых, надо акцентировать внимание на знаниях и профессиональной подготовке работника. Во-вторых, выгодно описать его личностные качества. Здесь можно не скупиться на похвалу. Хорошо будет отметить, что такой человек «незаменим на своем месте», «прекрасно ориентируется в обстоятельствах и быстро находит выход из любой ситуации». Главное – не перебрать с эпитетами, чтобы характеристика не стала похожей на поздравительную открытку.

Характеристика с места работы на контролера. Образец характеристики на работника для получения им госнаграды

Для оценки деловых и личных качеств работника применяется характеристика с места работы. В данном документе представлена также и информация о его служебной деятельности. Характеристика может потребоваться при переходе из одного подразделения в другое или при смене места работы, как правило ее могут запросить либо крупные организации, либо государственные структуры, в небольшой фирме, скорее всего о таком документе даже и не вспомнят.

Виды характеристики на работника, в зависимости от целей применения могут быть следующие:

  1. Внешняя – может быть составлена по просьбе сторонней организации или самого сотрудника для предъявления данного документа по месту требования, так например, они могут применяться для прохождения военной службы в военкомат, в муниципальную организацию для принятия решения о приеме сотрудника, если в отношении сотрудника хотят применять различные меры поощрений или наказания и т.д.
  2. Внутренняя – они применяются для внутренних нужд организации, например, для наложения на сотрудника поощрений, дисциплинарных взысканий, при переводе между отделами для предоставления полной информации руководителю о его будущем подчиненном

В этих случаях документ оформляется по общим правилам, однако есть и другие виды характеристик, например, или , которые необходимы в случае возбуждения на гражданина административного взыскания или уголовного дела. Именно они могут сыграть ключевую роли при вынесении решения судом, поэтому при их написании уделяется особое внимание, чтобы не навредить человеку. Так же может применять производственная характеристика на работника.

Характеристика с места работы образец составления

Для написания документа применяется в формате А4 и составляется он, как правило, непосредственным руководителем характеризующего сотрудника или отделом кадров. Подписывает бумагу либо уполномоченное на то лицо, либо директор организации.

Структура составления документа должна содержать следующие пункты:

  • Заголовок , в нем необходимо указать реквизиты предприятия, а также дату составления данного документа, после чего по центру листа ниже пишется слово: «ХАРАКТЕРИСТИКА», после чего идет описательная часть.
  • Анкетные данные о сотруднике
    – данный раздел является первым абзацем документа, он содержит сведения о том, на чье имя выдается характеристика с указанием полностью его имени, отчества и фамилии, даты его рождения и информацию о его образовании.
  • Оценка трудовой деятельности – в данном абзаце указываются сведения о дате трудоустройства работника в организацию, историю его карьерной лестницы, если таковая имеется, обозначаются наиболее значимые результаты его трудовой деятельности, которых он добился на своем рабочем месте и вклад, который внес экономическое развитие.
  • Характеристика различных качеств сотрудника , так могут быть указаны деловые, личные, психологические качества, профессиональная компетенция, уровень работоспособности, руководящие качества и т.д., а также информация о взысканиях или поощрениях:
    • Личные качества выражаются в уровнем общей культуры и воспитанности, его умение вести взаимоотношения в коллективе.
    • При оценке профессионального уровня подготовки берется опыт работы, способность к самообразованию, общая эрудиция, профессиональные знания, знание правовых основ и нормативных актов и т.д.
    • Уровень работоспособности определяется его активностью в ходе выполнения поставленных перед ним задач, сроки их выполнения и качество, умение принимать эффективные решение, поведение в сложных, не стандартных и стрессовых ситуациях, способность нести ответственность за принятие решения и т.д.
    • Оценка деловых качеств происходит исходя из его умения поддерживать деловые отношения с партнерами и коллегами, наличие у него аналитических способностей, умение планировать свою работу, а также способность управлять коллективом, постановка задач и контроль их выполнения и так далее.
  • Заключение документа пишется для внешней характеристики, в этом абзаце пишется цель, для которой она составлялась, например, «дана для предъявления в военкомат» или «по месту требования» и т.д.

О того, на сколько правильно, полно и достоверно будет составлен документ, может зависеть много, как на принятие положительного решения об приеме гражданина на новую работу, так и его карьерная лестница на новом месте. Не стоит описывать только положительные моменты, а опуская отрицательные, лучше показать реальную ситуацию без приписок не существующих вещей.

Бланк характеристики (рекомендательного письма) на работника является особенным типом рекомендации, отображающим мнение руководства учреждения о профессиональной деятельности и адекватности личных черт своего сотрудника. Несмотря на то, что утвержденного шаблона по составлению рекомендательных писем нет, значительность такого документа неоспорима. Сегодня положительная рекомендация часто служит в качестве продвижения человека по службе и данный термин все прочнее утверждается в обиходе. Такой документ играет особенно важную роль при оформлении на предприятие.

Что такое характеристика на сотрудника

В таком письме не описывается биография или чего он добился вне учреждения. То есть здесь отображается его трудовая и общественная деятельность в учреждении, в котором он трудится.

В большинстве вариантах характеристика сотруднику выдается на фирменном бланке учреждения, а при отсутствии его, необходимо отображение реквизитов учреждения или бизнесмена в верху документа. Подписывается такой бланк начальником или лицом, имеющим на это право, и заверяется печатью.

Как составить характеристику на работника?

Формат заполнения характеристики не регламентируется законодательством РФ, тем не менее рекомендации по ее составлению являются общепринятыми. Попробуем разобрать, как заполняется такое рекомендательное письмо и зачем оно необходимо.

Во-первых, характеристика пишется, либо на фирменном бланке, или на листе формата А4. Письмо обязано обладать тремя главными разделами.

Первый раздел является общим и в нем отображается:

  • При неимении фирменного бланка вверху заполняются все реквизиты учреждения
  • ФИО (полностью) лица, на которого заполняется бланк.
  • Дата, когда он родился.
  • Время работы сотрудника в учреждении.

Второй раздел – это описание трудовых и общественных функций работника на указанном учреждении, в котором отображаются:

  • Карьерное движение за период работы на фирме. Должность, перемещения, повышения, понижения и т.д.
  • Отображаются поощрения, награды, наказания (с отображением причин).
  • Профессиональные навыки, учебные курсы, тренинги.

Третий раздел относится к личным чертам, в котором отображаются:

  • Профессиональные навыки.
  • Накопленный опыт и навыки профессионала для выполнения установленных заданий.
  • Коммуникабельность.
  • Отношения с сотрудниками.
  • Трудолюбие и т.д.

Несмотря на то, что есть руководители, считающие характеристику с предприятия прошлым пережитком, данный бланк востребован до настоящего времени и набирает «второе дыхание ». Неоднозначная оценка этого письма объясняется тем, что многие руководители формально относятся к нему и не слишком обращают внимание на данный бланк.

Характеристика не слишком отличается от правил написания любых служебных документов и, обычно, содержит следующий набор сведений:

  1. Общие сведения
  2. Трудовой опыт
  3. Личные черты

Если документ пишется на обыкновенном листе, то вверху заполняются все реквизиты предприятия, выдающего документ.

  1. Далее заполняются сведение о сотруднике, для которого составляется документ. Сюда относится фамилия и инициалы, дата рождения, семейное состояние, отношение к воинским обязанностям, образование, а также получение различных наград.
  2. В следующем абзаце заполняется информация о трудовой деятельности. В разделе отображаются сведения о стаже работы, о ее начале и окончании (если сотрудник уже не является членом коллектива компании), о перемещениях по карьерной лестнице в учреждении, выдающим бланк. Также требуется отобразить трудовые и профессиональные заслуги, повышал ли человек квалификацию в процессе работы и т. д. При наличии у лица благодарностей или взысканий – эту информацию также нужно отобразить.
  3. Личностные черты человека относятся, пожалуй, к наиболее значимой части всего бланка. В документе нужно отображать информацию о личных качествах сотрудника. Если лицо относиться к младшему руководящему составу, то необходимо отобразить его организаторские способности, уровень ответственности за отдел, способность к принятию ответственных решений, самодисциплина и т.д. Если же лицо является исполнителем, то здесь нужно показать его готовность к выполнению заданий, целеустремленность к достижению результатов и пр. Кроме этого, здесь же нужно отобразить взаимоотношение человека с сотрудниками.

Если такой бланк отправляется по официальному запросу организации, то необходимо отобразить, куда данный документ предназначен. Письмо заверяется лицом, выдавшим такой бланк. Это может быть работник отдела кадров или начальник учреждения. Также обязательно записывается число заполнения письма.

Пример составления характеристики

Для большего понятия правильности заполнения характеристики от учреждения, приведем пример составления такого документа.

  1. Вариант первый (на фирменном бланке учреждения)

Здесь размещены реквизиты предприятия

№____ «______» _______________ 20___

Характеристика

Выдана ______________________________________________

(ФИО – полностью, когда родился, должность)

ФИО работал(ет) в ____________________________________________ начиная с «______»

_______________ 20___. За период трудовой деятельности не раз был отправлен на учебу по повышению уровня квалификации, которую с успехом окончил, по следующим темам:

__________________________________________________________________________________.

ФИО обладает широкими навыками по полученной профессии и всегда разбирается в новациях в своей сфере деятельности. Приобрел достойные навыки деловых взаимоотношений.

ФИО является ответственным работником, нацеленным на получение конечного результата, мгновенно воспринимает инновации и не боится нести ответственность за их ввод в действие. Всегда может работать при любых обстоятельствах, в т. ч. за пределами рабочего времени.

По характеру пунктуален, деликатен в общении с членами коллектива, пользуется уважением среди людей. Требователен к себе и к сотрудникам.

___________________ ___________________

Должность Фамилия И.О. Подпись

  1. Вариант второй (рекомендации по запросу)

«______» _______________ 20___

Характеристика

Данная характеристика представлена ФИО, который родился: ____________________, работающему в _______________________________________________________________.

(наименование учреждения и его реквизиты)

c «______» _______________ 20___ по настоящий период на должности ______________.

Получил среднетехническое образование __________________________________________.

Семейное состояние: _____________ ______________________________________________.

(описать состав семьи)

Сотрудник показал себя отличным специалистом. Дисциплинарные наказания никогда не получал.

В коллективе поддерживает хорошие отношения. Дружелюбен и скромен, при любых обстоятельствах готов к мирному разрешению любых споров. Плохих наклонностей не имеет. Обладает правильными приоритетами в жизни. Активно участвует в общественном движении компании.

Характеристика предоставлена для ______________________________________________.

___________________ ___________________

Должность Фамилия И.О. Подпись

(Видео : “Характеристика с места работы. Как правильно составить рекомендательное письмо наработника”)

На бухгалтера

Сегодня предприниматели, прежде чем принять на работу человека, все чаще требуют рекомендации. В советские времена вместо таких писем предлагалась обыкновенная характеристика с заключительного места деятельности. Особенно важное значение сейчас имеет рекомендация при приеме на ответственную должность, так как любой руководитель, хочет быть уверен в работнике. Должность бухгалтера, как раз является ответственной.

Ниже представлен образец составления такой рекомендации на бухгалтера, по которому можно написать такой документ.

Если сотрудник относится к своим обязанностям с должной ответственностью, то ему всегда дадут положительную характеристику.

Приведем примеры при каких обстоятельствах выдаются положительные рекомендации:

  • Для устройства на новую компанию (с прежнего места трудовой деятельности).
  • Для сдачи экзаменов в учебное учреждение.
  • При вручении регалий.
  • При повышении по карьерной лестнице.
  • При переходе в другое подразделение.
  • При присвоении высшего ранга сотруднику.
  • Для оплаты вознаграждения.
  • Для вручения дипломов, грамот.
  • При приобретении кредита.

Обычно, такие письма пишутся на фирменном бланке организации. Оформляется документ или менеджером сотрудника, или же работником кадрового отдела. Бланк характеристики обязан заполняться по такому же формату, как описывалось ранее в предыдущих разделах.

В конце рекомендательного письма необходимо написать, для кого предназначен составленный документ, например, – «…для предоставления по месту требования… ». Заполненное таким образом письмо заверяется начальником подразделения и руководителем учреждения.


Пример отрицательной характеристики на работника (Образец)

Приведем обстоятельства, при которых, чаще всего, выдаются негативные рекомендации:

  • Для правоохранительных структур.
  • Для судов.
  • Для банковских подразделений.
  • Для дисциплинарного наказания.

Бланк письма заполняется в таком же формате, как и положительная рекомендация. В конце документа обязательно пишется назначение характеристики. Заполненное письмо точно так же заверяется начальником отдела и руководителем фирмы.

С места работы – очень важный документ на любом предприятии. Он может рассказать о качестве работы сотрудника, его личностных качествах и поведении в коллективе.

Характеристика с места работы пишется в произвольной форме

Данный документ может потребоваться практически во всех сферах жизни. Например, в банке, если вы собираетесь брать , или в налоговой.

Также характеристика служащего просто необходима при его переходе на другую должность: более высокую либо относящуюся к другому отделу штата. Далее в статье будут рассмотрены особенности оформления документа, которые следует учитывать.

Как правильно писать характеристику?

Итак, что же необходимо знать об оформлении? Следует использовать бумагу альбомного формата (А4). Речь должна идти от третьего лица, независимо от того, кто составляет документ (работодатель или работник). То есть, нужно использовать такие формы слов, как «работает», «успевает», и т.п.

Во главе листа заглавными буквами пишется слово «характеристика» и ФИО служащего. Нельзя заменять имя и отчество инициалами, все должно быть указано полностью. Далее идет черед данных в виде анкеты.

Затем описывают карьерный рост работника. Чаще всего, это трудовой путь в рамках только той компании, в которой человек работает в данный момент. Однако, есть исключения – при наличии серьезных достижений до работы на данном предприятии обязательно нужно упомянуть о них в характеристике.

К наиболее важным относятся самостоятельное ведение проектов, участие в масштабных мероприятиях, особый вклад в работу коллектива. Также характеристика содержит информацию о дополнительных курсах, повышении квалификации, втором (третьем, четвертом) образовании.

Теперь описываются профессиональные навыки и качества работника. Сюда относятся знание иностранных языков, правил компании, поведение в конфликтных ситуациях, общение с коллегами, стрессоустойчивость или ее отсутствие, организованность, оперативность выполнения работы и т. п.

За профессиональными следуют черты личности, психологическое состояние, уровень общительности и культуры, а также эмпатии. Указываются и данные о вознаграждениях и . В завершении составления документа указывают место назначения характеристики. Характеристика с места работы подписывается начальством предприятия, руководителем отдела кадров и руководителем отдела, к которому относится сотрудник на данный момент.

Ниже ставится дата составления. Подписи обязательно должны быть заверены печатью организации. Вот основные принципы оформления характеристики с места работы. Теперь рассмотрим документ на конкретном образце.

Образец оформления документа

Характеристика

на младшего бухгалтера ОАО «Привет»
Петрова Ивана Акакиевича

Петров Иван Акакиевич. Родился 19.09.1970 г., получил высшее образование, окончил Казанский (Приволжский) Федеральный Университет по направлению «экономика».

Петров Иван Акакиевич работает в ОАО «Привет» с 2000 года в должности младшего бухгалтера. Его обязанности – это расчет заработной платы служащих компании, составление штатного расписания, подготовка отчетов в налоговую инспекцию.

Работая в ОАО «Привет», Петров Иван Акакиевич показал себя, как ответственный, пунктуальный, организованный и умелый специалист. Способен быстро принимать решения в критический момент и брать на себя ответственность за ведение серьезных проектов.

Петров Иван Акакиевич – спокойный и немногословный человек. Не отличается большой общительностью, однако очень отзывчивый и всегда поддерживает коллег в трудные периоды, за что его и уважают в коллективе.

Характеристика составлена для предоставления органам суда.

Генеральный директор ОАО «Привет» В.В. Артамонов
Руководитель отдела кадров П.Р. Радионов
25.05.2015

Пример оформления, представленный выше, используется, если у организации нет общего бланка характеристики с места работы. Так бывает чаще всего, однако у некоторых предприятий имеется единая форма документа. В этом случае нужно следовать требованиям официального бланка.

Нюансы составления характеристики

Характеристику с места работы должен подписать начальник (директор)

Важным моментом является уровень специалиста, на которого пишется характеристика. То есть, если сотрудник претендует на ту же должность, но в другой организации, то необходимо акцентировать в характеристике такие качества, как трудолюбие, пунктуальность, беспрекословное подчинение указаниям.

Если же работник претендует на должность, которая выше его нынешней по уровню, то описывать нужно по большей части лидерские стороны личности, инициативность, амбициозность, умение организовывать работу свою и коллектива, способность самостоятельно решать серьезные проблемы. Как правило, характеристика пишется с точки зрения начальства.

В случае необходимости составления характеристики на самого руководителя, описывать качества работника нужно также с точки зрения руководителя.

Стоит отметить, что работник имеет право запросить характеристику даже после . Несколько советов для составителя данного документа:

  • Прежде чем начинать составление характеристики, необходимо получить согласие сотрудника, на которого пишется документ, на обработку персональных данных и их передачу третьим лицам в письменной форме, заверенное его подписью.
  • В характеристике с места работы не должно быть качеств или данных, не относящихся к профессиональной стороне человека, не имеющие значения в процессе его работы. К таким качествам относятся: условия жилья, национальная принадлежность, религиозная и политическая позиции, мировоззрения и т. п.
  • При составлении характеристики, направляемой во внешние организации, нужно узнать о наличии единой формы документа у принимающей стороны. Если такая форма есть, то составлять следует только по ней.
  • При возникновении сомнений по поводу акцентирования тех или иных качеств и аспектов карьерного роста, необходимо посоветоваться с работником, на которого составляется характеристика, и узнать, что для него предпочтительнее иметь в документе.
  • Чаще всего характеристика пишется в пользу работника, а не против него. Большая часть документа должна быть представлена положительными сторонами сотрудника, а не его отрицательными качествами (если они не вредят работе предприятия). Однако, если служащий – злостный нарушитель правил компании, то об этом следует упомянуть, т. к. это серьезный момент.

Таким образом, написание характеристики не представляет особых трудностей. Важно только знать образец оформления и правила составления, а также предназначение документа. От последнего и нужно отталкиваться при описании качеств сотрудника.

Характеристика с места работы не является пережитком прошлого и востребована во многих ситуациях. Это особый вид документов. Однако единый образец написания не утвержден, несмотря на важность. Характеристика представляет собой оценку работника предприятия его непосредственным руководителем в письменной форме. Сотрудника характеризуют по определенным критериям профессиональных и личных качеств, описывают трудовой путь и участие в общественной жизни компании.

Документ может быть составлен по просьбе работника предприятия или по запросу от внешних источников. Формальное отношение работодателя к написанию характеристики лишает ее индивидуальной принадлежности и не несет полезной информации для адресата.

Основные требования к характеристике

Кадровики называют характеристику «рентгеном» сотрудника, так как она содержит основные качества человека (личные и деловые), профессиональные достижения, благодарности и награды.

При составлении характеристики учитывают ее предназначение. Если для дальнейшего карьерного роста, то следует отметить профессиональные навыки и деловые качества, стремление работника к развитию. Правоохранительные органы и судебные инстанции больше интересуются личностными качествами человека.

Документ всегда составляется от третьего лица в прошлом или настоящем времени (имеет, окончил), а действия работника не должны комментироваться. В характеристике должны быть сухое изложение факторов, без личных выводов, оценок и суждений. Составитель должен максимально объективно изложить информацию, исключив эмоции и личное отношение к работнику. Отстраненность будет лучшим «советчиком» при написании документа.

Правила составления документа

В процессе написания характеристики следует придерживаться общепринятых правил:

  • Использовать лист формата А4;
  • Не стоит применять сокращения при написании личной информации о сотруднике и его должности.
  • Основная часть должна содержать не только информацию о карьерном росте в компании, но и разнообразные достижения человека. Важно выделить яркие моменты: работа над серьезными проектами, курирование задач, участие в масштабных мероприятиях.
  • Если во время работы сотрудник повысил квалификацию или прошел специализированные курсы, то в документе это должно быть отражено.
  • Важно адекватно оценить профессиональные качества: хорошее владение теорией, решение аналитических задач, взаимоотношения с коллективом, соблюдение сроков и т.д.
  • Обязательно указывают личные качества: умение контактировать с коллегами и клиентами, владеть собой в конфликтных ситуациях, помогать при необходимости. Не будет лишним моральное и культурное развитие человека.
  • Перечислить поощрение за хорошую работу со стороны руководителей.

Кто составляет и подписывает

Чаще всего характеристика готовиться непосредственным руководителем работника. В небольших компаниях, где один человек курирует дела организации, составлением характеристики занимается он.

Подпись должен ставить человек, составивший документ. Если в компании есть отдел кадров, то его представитель так же подписывает характеристику.

Порядок составления

Характеристика составляется на бланке компании, является документом с индивидуальным порядковым номером и заверяется печатью. Однако нет нормативных актов, регламентирующих правила и порядок ее составления. Отталкиваться можно от ГОСТ Р 6.30-2003, где перечислены основные правила заполнения и оформления рабочих документов.

В производственной характеристике оценивается человек как профессионал с учетом деловых и личных качеств.

При написании можно придерживаться алгоритма:

  1. Взять фирменный бланк организации. Документ должен быть на листе формата А4.
  2. Указать дату составления документа.
  3. По центру написать «Характеристика».
  4. Пишется слова «Выдана» и указывается ФИО работника, дату рождения и занимаемую должность.
  5. Пишется сама характеристика.
  6. В заключительном блоке указывают, кто составил документ и в какой должности. Рядом с ФИО составитель расписывается. Заверяется документ руководителем подразделения или директором предприятия.
  7. Ставят печать организации.
  8. Характеристика регистрируется в журнале документации, ей присваивают порядковый номер.
  9. Один экземпляр (оригинал) отдают работнику или третьему лицу при наличии письменного разрешения. Копия храниться в организации. Образец бланка представлен на рисунке ниже.

Характеристика состоит из нескольких пунктов:

  • Шапка, заголовок:
  1. название;
  2. организация;
  3. номер при регистрации документа;
  4. ФИО, должность сотрудника.
  • Данные работника, на которого составляется характеристика. Они должны быть оформлены единым абзацем, который стоит первым.
  1. ФИО, дата рождения;
  2. образование и наличие ученых степеней, специальность.
  • Трудовая деятельность и карьерный рост:
  1. начала прихода на предприятие, допускается указывать период работы на предыдущих местах;
  2. кратко про карьерный рост — когда и на какую должность переводился;
  3. наличие дополнительного образования, квалификации, выполнение ведущих проектов и самостоятельных работ;
  4. значимые результаты трудовой деятельности.
  • Наличие наград или взысканий. Описывают достижение работника (наличие грамот, званий, собственные разработки).
  • Личные и деловые качества работника — коммуникативные и психологические навыки, уровень знаний и профессионализма.
  • Цель выдачи характеристики. В большинстве случаев указывают «предъявление по требованию».
  • Подписи руководящего состава компании.
  • Указание даты выдачи в нижнем левом углу. Там же ставиться печать организации.

Сложности составления характеристики

Основная сложность составления характеристики — отсутствие четкого регламента и жестких правил. Этот тип документа составляется в произвольной форме.

При написании характеристики на работника предприятия кадровик или руководитель должен проявить дипломатичность и быть объективным, чтобы получить достойный текст. Перед составлением важно пообщаться с коллегами сотрудника и непосредственным начальником.

Характеристика не должна состоять из шаблонных фраз, так как требуется объективная оценка человека. Лестные высказывания могут навредить ему.

Сотрудник отдела кадров должен оценить готовый документ. При возникновении затруднений он вправе обратиться к коллеге, не сообщая личные данные работника.

Оценка качеств работника

Выделяют деловые и личные качества работника, его уровень знаний и опыт. Они могут носить положительный или отрицательный характер.

Оценка деловых качеств

Положительные:

  • умение правильно организовать трудовой процесс;
  • выполнение поставленных задач в сроки;
  • высокое качество работы;
  • организована плодотворная работа подчиненных, контролируется качество выполняемых проектов;
  • проявление инициативы;
  • налажены отношения с коллегами и начальством;
  • ответственность;
  • исполнительность;
  • дисциплинированность.

Отрицательные:

  • неорганизованность трудового процесса;
  • срывы сроков сдачи проекта;
  • низкое качество работы;
  • отсутствует способность организовывать работу коллектива, контроль над подчиненными не производится;
  • безинициативность;
  • нетактичность в отношении коллег, нарушена служебная субординация;
  • низкий уровень ответственности или ее полное отсутствие;
  • невыполнение поручений руководства;
  • нарушение трудовой дисциплины.

Оценка личностных качеств

Положительные:

  • доброжелательность;
  • коммуникабельность;
  • активное участие в общественной жизни;
  • пользуется авторитетом.

Отрицательные:

  • конфликтность;
  • замкнутость;
  • избегает участие в корпоративных мероприятиях;
  • авторитет отсутствует.

Опыт и уровень знаний

Положительные:

  • достаточный (хороший, высокий) уровень профессиональных знаний;
  • большой опыт работы в должности или по специальности;
  • наличие определенных навыков.

Отрицательные:

  • недостаточный уровень знаний;
  • небольшой опыт работы;
  • не развиты навыки работы в профессиональной области.

Виды характеристик

По типу применения характеристики разделяют:

  • Внешние — составляются и предоставляются сторонним организациям. Документ содержит персональные данные работника предприятия, распространение которых запрещает законодательство страны. Чтобы избежать проблем в будущем, необходимо заручится письменным разрешением сотрудника, на которого составляется характеристика.

При составлении внешней характеристики можно поинтересоваться у сотрудника, на какие моменты обратить внимание адресата.

  • Внутренние — используются внутри предприятия. Документ требуется при переводе сотрудника, его повышении или награждении, а так же наложения дисциплинарного взыскания.

Значительных отличий между внутренней и внешней характеристикой нет. Оба вида составляются в соответствии с общепринятыми правилами.

Моменты составления внутренней характеристики должны быть регламентированы актами и документами, принятые руководителями предприятия и подписаны директором. Внутренняя характеристика должна содержать данные о проделанной работе, подтверждения выполнения поставленных задач в указанные сроки. Плюсом будет присутствие работника на производственных совещаниях, несмотря на высокую загруженность. При составлении отрицательной характеристики указывают, что специалист вовлечен во многие проекты и тратит достаточно времени на их реализацию.

Но не вся работа имеет положительный результат, ожидаемый руководством. К примеру, ряду важных дел было уделено недостаточно времени. Здесь уместно перечислить определенные задачи, проигнорированные сотрудником.

Положительная и отрицательная характеристики на работника

Характеристика бывает положительной и отрицательной. В первом случае указывают деловые навыки работника, его профессиональный потенциал, положительные стороны личности. Во втором виде характеристики отражают несостоятельность работника как профессионала в занимаемой области деятельности, указывают черты характера, препятствующие эффективной работе на занимаемой должности.

Согласно Трудовому кодексу ст. 89 сотрудник имеет право ознакомиться с характеристикой и приложить письменное заявление с собственной точкой зрения на важные моменты.

Куда нужна характеристика

Положительная характеристика на сотрудника может потребоваться в следующих случаях:

  • с предыдущего места работы для нового работодателя;
  • поступление в профессиональное или высшее учебное заведение;
  • при награждении;
  • при запланированном повышении по службе;
  • перевод на новую должность;
  • повышение категории;
  • выплата вознаграждения;
  • награждение грамотами и дипломами;
  • оформление кредита.

Отрицательная характеристика нужна:

Образец положительной характеристики

Как упоминалось выше, в положительной характеристике должны быть указаны сильные стороны работника: его профессионализм, стремление к росту и развитию, быстрое обучение и т.д.

«ФИО имеет 20-летний стаж работы на предприятии. За время работы показал себя квалифицированным специалистом, который грамотно и рационально решает поставленные перед ним производственные задачи. Все порученные проекты были реализованы максимально эффективно с полной самоотдачей, среди которых были сложные и трудоемкие.

ИО обладает такими качествами, как высокая активности, целеустремленность, ответственность за поручения, преданность делу. Отдельно следует отметить талант обучения молодых специалистов и готовность прийти на помощь при любых обстоятельствах коллегам.

ИО множества раз получал награды и благодарности: грамоты профильного министерства, благодарности руководства предприятия».

Второй пример положительной характеристики: «ФИО работает в ООО с 2015 года. За время работы он зарекомендовал себя добросовестным и грамотным работником.

Высокий уровень культуры, стремление к саморазвитию делают ИО ценным работником, который находит общий язык с коллегами и начальством. Стрессоустойчивость, умение быстрого решения конфликта, коммуникабельность позволяют выполнять ему задания в кротчайшие сроки. ИО несколько раз поощрялся со стороны руководства грамотами и благодарностями с записью сведений в трудовую книжку.

Трудолюбие и высокий уровень ответственности выделяют ИО в рабочем коллективе. В период работы на предприятии не имел взысканий и выговоров».

«ФИО проработал в компании 2 года. Несмотря на ряд положительных качеств, он характеризуется как сотрудник с низким профессиональным потенциалом.

Это проявлялось в несоблюдении сроков выполнение проектов, низком качестве труда, отсутствием организации и дисциплины.

ИО несколько раз подвергался дисциплинарным взысканием и имеет выговоры в личном деле.

Отношение к коллективу пренебрежительное, отсутствует способность и желание наладить контакт с коллегами. Не оказывает помощь новым сотрудникам, несмотря на прямые обязанности. Постоянно отклоняет предложения об участии в общественной жизни.»

Другой пример отрицательной характеристики на младшего бухгалтера: «ФИО являлся сотрудником ЗАО «СтройГарант» с 2015 по 2016 год. За этот период ИО не показал особых профессиональных качеств, часто отказывался от выполнения служебной работы по причинам, не являющимися оправдательными факторами.

Несмотря на желание коллектива сблизиться с ИО, общий язык с ним не был найден. Зафиксированы многочисленные случаи грубого отношения к клиентам и коллегам. Строгие выговоры не привели к исправлению поведения работника. Допущенные нарушения внесены в личное дело. Поскольку отношение к работе ИО не изменились, мы расстались с ним по обоюдному согласию».

Характеристики для конкретных ситуаций

Назначение характеристики будет определять ее особенности, которые важно учитывать при ее написании.

При увольнении

Если сотрудник переходит на новое место работы, то предыдущий руководитель должен обязательно включить следующие пункт:

  • описание деловых качеств сотрудника;
  • соответствие работника занимаемой должности;
  • развитие профессиональных качеств.

Полезным будет перечисление личных качеств, важных для будущей должности: быстро налаживать контакт с окружающими, умение ликвидировать конфликтные ситуации, ответственность, инициативность и т.д.

Бывают случаи, когда работодатель не может положительно отозваться о сотруднике, соответственно, и увольняет его. Руководитель вполне законно может рассказать нюансы работы с человеком, даже самые нелицеприятные.

Отрицательная характеристика может негативно сказаться на самом руководителе или компании. Как профессионал принял на работу бездарного сотрудника?

В описании указывают любые недостатки личного и профессионального характера: конфликтность, несоблюдение сроков, несоответствие должности, нарушение внутреннего распорядка и т.д.

В судебные органы

Документ для суда следует уделить особое внимание. Запрос на характеристику с места роботы могут послать при уголовном или административном правонарушении.

Судья использует информацию для внесения справедливого решения. Главная проблема для руководителя — отсутствие определенных требований со стороны судебных органов. Трудно определить, какая информация окажется полезной для судьи и не нанесет вред работнику предприятия. Лучше обратиться к юристу и переговорить с самим работником. Пример характеристики для суда http://delatdelo.com/files/xar_sud.doc .

Обязательно помечают, что документ предназначен для органов судебной власти. Если работник работает менее полугода, то можно запросить информацию с предыдущего места работы.

Для полиции

Правоохранительным органам важна характеристика с указанием личностных и деловых качеств. Профессиональные навыки не будут ценной информацией для них.

Можно рассказать об отношениях с коллегами, перечислить награды и взыскания за нарушения при их наличии. Важно помнить, что срок давности по нарушениям внутреннего распорядка равен одному календарному году. После него все проступки не должны входить в характеристику.

Пример характеристики для правоохранительных органов http://delatdelo.com/files/xar_policiya.doc.

Для награждения

Награждение сотрудника знаком отличия требует подготовки определенных документов. Поощрение может быть за безупречную работу, высокие показатели, примерный моральный облик и т.д.

Характеристика для Министерства будет ходатайством о предоставлении государственной награды ценному сотруднику. При его составлении обязательно соблюдать требования ГОСТ Р 6.30-2003.

Руководитель должен указать участия в различных проектах, вклад в новые технологии и инновационные разработки, участие в конференциях, симпозиумах.

Особенности характеристики для награждения:

  • Цель характеристики — представление к награждению. Важно указать положительные личностные качества и достижения в определенной области. Если награждение не связано с трудовой деятельностью, то большее внимание уделяют человеческим качествам: отзывчивость, добросердечность и т.д. Информация должна быть объективной.
  • Любая награда выдается людям с определенными заслугами, а не просто исполнительному работнику. Законодательство устанавливает перечень этих заслуг.
  • При представлении к награде характеристика может быть частью какого-либо документа (представления, письмо-ходатайство). Перед ее оформлением нужно разобраться с формами подаваемых документов.

В военкомат

В большинстве случаях требуется от образовательных учреждений, но иногда и от работодателя. В характеристике указывают о взаимоотношениях в коллективе, поведение в конфликтной ситуации, способности адаптироваться к новым условиям.

Про что не пишут в характеристике

Руководитель не ограничен при составлении характеристики, но придерживаться основным правил стоит. Запрещено следующее:

  1. Эмоционально окрашенные слова и оскорбления. Деловой этикет не приемлет личные отношения.
  2. Недостоверная информация. Характеристика должна содержать только достоверную информацию с места работы. Непрофессиональные качества опускаются: религиозность, жилищные условия, политические взгляды, национальность и т.д.
  3. Нарушение закона о защите личных данных. Передача информация должна быть только с письменного согласия работника.
  4. Грамматические, синтаксические, морфологические ошибки. При обнаружении ошибки характеристика переписывается заново.

Нарушение перечисленных требований делает возможным обжаловать выданный документ.

При написании характеристики на работника организации учитывают многие факторы: предназначение, наличие заслуг или выговоров, деловые и профессиональные качества. Если следовать вышеперечисленным рекомендациям, то проблемы с составление характеристики не возникнут. Размер характеристики зависит от желания руководства заниматься перечислением заслуг или взысканий сотрудника.

Тайный шифр немецких характеристик | Карьера | DW

«Сотрудник выполнял возложенную на него работу с большим усердием и интересом, всегда стремился поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством, был душой компании. Его пунктуальность служила примером другим сотрудникам». Как вам такая характеристика? Производит положительное впечатление, не правда ли? Но оно ошибочное. Эта характеристика не тянет даже на «тройку».

Закон обязывает

Немецкие начальники заговорили эзоповым языком, когда столкнулись с правовым конфликтом. Увольняясь, каждый сотрудник имеет право на характеристику с места работы. С одной стороны, руководитель должен писать в ней только правду. С другой — он не имеет права вставлять своему подчиненному палки в колеса, объясняет адвокат Михаэль Крекельс (Michael Krekels) из профессионального объединения Die Führungskräfte («Профсоюз руководителей»). «Как следствие, характеристика должна быть составлена «доброжелательно» даже для самого скверного работника», — объясняет эксперт.

Михаэль Крекельс

Оказавшись в столь щекотливом положении, немецкие работодатели придумали особый код, в котором важны оттенки и полутона. А вместо негативных используются краткие и сдержанные формулировки. Например, если вы читаете: «Его достижения были достойны нашего полного признания во всех отношениях» или «Она всегда выполняла поставленные перед ней задачи самостоятельно, с особой тщательностью и точностью», то будьте уверены, что это наивысшая похвала от начальства. Здесь ключевыми являются фразы на немецком, как «volle Anerkennung», «in jeder Hinsicht», «stets selbstständig», «mit äußerster Sorgfalt».

Ну а такие фразы как «он пытался делать все возможное, чтобы достичь результатов, требуемых на этой должности» или «качество работы обычно соответствовало требованиям» — сравнимы с худшей оценкой. Тут индикаторами служат слова «nach Kräften versucht», «fordern müssen», «entsprach meistens den Anforderungen».

Встречаются и очень странные опусы, рассказывает консультант по вопросам карьеры Петра Беккер (Petra Becker). «Например, сотрудницу нахваливают — отлично работала, стремительно справлялась с самыми сложными заданиями, выдвигала конструктивные решения. А затем описывают круг ее обязанностей: наклеивала почтовые марки, подходила к телефону, готовила кофе. Такой диссонанс сразу наводит на размышления», — подчеркивает эксперт.

Тайные сигналы

Будучи преподавателем курсов фонда Отто-Бенеке (Otto-Benecke Stiftung), Петра Беккер просвещает выходцев из постсоветских стран в Германии на темы трудоустройства. Она знает, что иностранцы не сразу понимают, что скрывается между строк немецких характеристик. «Меня часто спрашивают, какой должна быть такая характеристика. Но на этот вопрос нет однозначного ответа, потому что каждый документ требует индивидуального подхода», — объясняет консультант.

Однажды Петре Беккер попала в руки прекрасная характеристика с печатью фирмы, не имевшей никакого отношения к деятельности сотрудника и его прежнему месту работы. «Это мгновенно вызывает подозрения, — говорит она. — Возможно, это сигнал следующему начальнику: позвони мне, я мог бы кое-что рассказать об этом человеке».

Когда 30-летняя Мелани Борк (Melanie Bork), ассистент директора в консалтинговой фирме, уволилась со своего предыдущего места работы, ее ждало глубокое разочарование. «Я взяла в руки характеристику и поняла, что хуже написать было невозможно. Если бы я действительно так работала, меня бы уволили еще во время испытательного срока», — говорит она, смеясь, несколько лет спустя. Мелани руководила проектами по привлечению клиентов и запуску новых продуктов, но в характеристике об этом не было сказано ни слова.

Главным «проектом» в характеристике может оказаться варка кофе

«Вместо описания наиболее квалифицированной работы, которую я выполняла, в тексте было указано «занималась корреспонденцией», — вспоминает Мелани. «Сознательное замалчивание важных аспектов деятельности подчиненного — один из известных способов испортить впечатление о нем, — подчеркивает адвокат Михаэль Крекельс, — равно как и нарочитое акцентирование внимания на само собой разумеющихся качествах».

Жестокие намерения — не правило

Впрочем, за негативной характеристикой не всегда кроется злой умысел начальства. «Порой шеф понятия не имеет, как составлять характеристику, — поясняет Петра Беккер. — Тогда можно рассказать, что вы хотели бы видеть в документе, и он даже будет вам за это признателен. Иногда в мелких фирмах, где с этим некому возиться, так и говорят, мол, напишите сами, а мы поставим подпись».

Подобные эпизоды Петре Беккер часто описывают участники ее семинаров. В таких случаях иностранцы часто выискивают в интернете красивые формулировки на немецком, которые, увы, совершенно не соответствуют роду их деятельности, жалуется она. «Например, насколько высокоорганизованной была воспитательница в детском саду, но ни слова об ее взаимоотношениях с детьми. Или как аккуратно работал художник компьютерной графики, но при этом ничего о его творческих способностях. Таким образом, люди по незнанию сами препятствуют развитию своей карьеры», — предупреждает эксперт.

«Я бы на вашем месте подумала, прежде, чем брать этого человека на работу…»

Для составления и трактовки подобного документа важен контекст, говорит она. Возьмем, к примеру, еще одну фразу из текста характеристики Мелани Борк: «К выполнению заданий подходила творчески». По словам Петры Беккер, если фирма молодая и динамичная, то это, разумеется, хорошая оценка. В рамках же самой обыкновенной компании это, скорее всего, обозначает, что сотрудник не придерживался правил. «Да уж! — соглашается Мелани. — Начальник словно хотел сказать: «Когда я поручал ей написать письмо, она каждый раз доставала долото и выдалбливала текст в камне».

К счастью, о произошедшем с Мелани узнала руководительница смежного отдела и предложила ей без лишнего шума переписать характеристику. «А начальник, наверное, до сих пор радуется тому, какую он мне подложил свинью, — шутит Мелани. — Если бы коллега не вмешалась, пришлось бы подавать в суд, потому что предъявлять кому-то такую характеристику — себе дороже».

Для начала можно попросить начальника изменить формулировки, режущие глаз. Если же коса нашла на камень, Петра Беккер рекомендует обратиться к адвокату. Суд по трудовым спорам чаще всего оказывается на стороне наемных работников.

«Характеристика с места работы может открыть многие двери на немецком рынке труда. Если вам удалось устроиться на квалифицированную работу, практику или стажировку в Германии, обязательно позаботьтесь о положительном отзыве от начальства. Он сослужит вам хорошую службу», — напутствует эксперт.

Что можно прочитать между строк в характеристиках немецких работодателей? 

«Своей общительностью способствовал улучшению трудовой атмосферы» («Hat durch seine Geselligkeit zur Verbesserung des Betriebsklimas beigetragen») — употребляет алкоголь на работе.

«Вносил много предложений по усовершенствованию и рационализации работы» («Zeichnete sich insbesondere dadurch aus, dass er viele Verbesserungsvorschläge zur Arbeitsvereinfachung machte») — строит из себя всезнайку.

«Проявлял инициативу в отстаивании интересов наемных работников вне предприятия» («Zeigte Engagement für Arbeitnehmerinteressen außerhalb des Betriebes») — участвовал в стачках и забастовках.

«Делал все исключительно по правилам» («Hat alle übertragenen Arbeiten ordnungsgemäß erledigt») — безынициативный бюрократ, буквоед.

«Его пунктуальность служила примером другим сотрудникам» («War wegen seiner Pünktlichkeit stets ein gutes Vorbild») — полная бездарность.

«Постоянно проявлял чувствительность к проблемам персонала» («Bewies stets Einfühlungsvermögen für die Belange der Belegschaft») — флиртует напропалую.

«Выполнял работу с большим усердием и интересом» («Erledigte alle Arbeiten mit großem Fleiß und Interesse») — отличается рвением, но успехами не блещет.

Составлено по: Zeugnisdeutsch.de; Hesse/Schrader «Das perfekte Arbeitszeugnis»; Knobbe/Leis/Umnuß «Arbeitszeugnis für Führungskräfte qualifiziert gestalten und bewerten»

Образец служебной характеристики с места работы и его содержание

Производственную характеристику гражданам выдают в случае устройства на новое место работы. О работнике не знают ничего. Информация из внешних источников будет полезной. Есть и другие обстоятельства, при которых документ необходим:

  • понижение;
  • поощрение;
  • новое звание либо лишение звания;
  • перевод на новую должность.

Документ характеризует подчинённого положительно, отрицательно либо нейтрально. В статье приведен образец служебной характеристики с места работы, описаны ее особенности для разных ситуаций.

Образец и основные составляющие документа

Характеристикой на сотрудника называют документ письменной формы. Он необходим, чтобы выделить определенные личностные, служебные особенности подчиненного. Форма составления – произвольная, установленных на уровне законов требований нет.

Типовые документы включают такие сведения:

  1. Наименование самого документа.
  2. Ф. И. О. работника, в полной форме.
  3. Должность, которую занимает гражданин. Сокращения – под запретом.
  4. Возраст, но его не относят к обязательным пунктам.
  5. Время, когда работа в указанной должности началась и закончилась.
  6. Награды и заслуги, достижения личного, профессионального характера.
  7. Пройденные стажировки, курсы повышения квалификации, получение дополнительного профессионального образования.
  8. Оценка по служебным особенностям, характерным для сотрудника. Особенно это касается умения ладить с остальным коллективом и руководством. Учитывают владение вопросом с юридической точки зрения.
  9. Изучение личных качеств. Имеются в виду мобильность, уровень культуры и устойчивости к стрессу, быстрая адаптация в социальном плане.
  10. При наличии взысканий и выговоров – информация об их применении. Это характеристики с отрицательным подтекстом.

Образцы служебной характеристики с места работы можно скачать здесь:

А здесь представлена характеристика на бухгалтера:

Описание основных требований к документам

Допустимо составление бумаги от руки или на компьютере. Для распечатки стандартный инструмент – листы, сохраняющие формат А4. После изложения всех пунктов надо точно указать, кому и куда направляют записку.

Конец заполняют наименованием организации, которая направила запрос. Обязательные элементы – подпись руководителя компании вместе с фирменной печатью.

Число и год составления тоже относятся к параметрам, которые нельзя упускать. Печать применяют, чтобы заверить информацию. Это необходимо из-за отсутствия строгой формы, утвержденной на уровне законов.

Срок годности отсутствует. Её можно предъявить всем и в любое время после первоначального написания. Если бланк утерян – к руководителям обращаются повторно, чтобы они заново выдали документ.

Кто занимается подготовкой, написанием текста?

Подготовка характеристики – занятие чаще для непосредственного начальника. Руководитель компании отвечает за этот вопрос, если организация небольшая, и он управляет всеми. Подписывает документ тот, кто его первоначально создал. Если есть кадровый отдел – то его представители тоже ставят подпись.

Характеристика при обращении к судебным инстанциям

Такой документ с рабочего места может понадобиться, если идёт разбирательство. Разновидность сообщений отличается высокой сложностью. Она определяет, какие решения принимают в конкретных ситуациях. Потому составлением занимаются руководители, а не служащие отдела кадров.

Оформление предполагает применение фирменного бланка организации. Из обязательных пунктов отмечают следующие:

  • семейное положение;
  • количество детей, возраст каждого отдельного сотрудника;
  • образование;
  • прохождение военной службы;
  • данные, характеризующие личные качества. Фиксация обязательна для факторов с положительной и отрицательной оценкой;
  • обязательна отметка, что текст составлен для судебного органа, представлен ему на рассмотрение.

Кадровики, руководители ставят подписи всегда. К обязательным условиям относят регистрацию в журнале исходящей документации, присвоение номера.

По поводу производственных характеристик

Здесь важными становятся другие параметры:

  • умения;
  • навыки;
  • способности относительно выполняемой работы.

На основании подобных характеристик принимают отрицательное или положительное решение о приёме на работу. Выдачей занимается руководитель компании, где гражданин трудился. Описываются и выговоры со взысканиями, если их применяли по отношению к гражданину.

Документы должны выполнять некоторые требования. К важным элементам относят:

  1.  Дату, порядковый номер документа.
  2. Описание профессионального становления подчинённого.
  3. Награждения и взыскания.
  4. Подпись руководителя, фирменная печать.
  5. Отрицательные характеристики при их наличии тоже не оставляют без внимания. Главное – чтобы даже такие описания были объективными. Написание предполагает сохранение стандартной структуры.

Документы в случае награждения почетными грамотами

В этом случае характеристики могут составляться для внешнего или внутреннего использования. Внимание уделяют плюсам для гражданина, влияющим на получение статуса. Не будет нарушением ситуация, когда с самим сотрудником советуются, как лучше составить документ. К документу могут прикладывать ходатайство на работника о награждении почетной грамотой. 

О квалификационных характеристиках

Описывают, каким требованиям соответствует полученная квалификация. Информация более актуальна для органов контроля со стороны государства.

Такие условия вписывают всегда:

  1. Требования, которые специалист выполняет относительно своей подготовки.
  2. Психологические, физиологические особенности той или иной профессии.
  3. Условия труда.
  4. Описание самой профессии, её значение.

В чём отличия от рекомендательных писем?

Рекомендательное письмо создано для рекомендаций. Характеристика описывает конкретные показатели, которыми отличается гражданин.

В характеристике описывают черты, присущие конкретному человеку или подчиненному – как положительные, так и отрицательные. В этом документе описывают навыки, присутствующие с самого начала либо приобретённые в ходе службы.

В письмах содержится отзыв о гражданине. Порядок составления рекомендательного письма отличается от такового для характеристики. Описание касается человека, товаров и услуг. Письма составляют, чтобы посоветовать обратиться к гражданину за товарами, услугами либо принять его на работу. Любые положительные отзывы – это, по сути, рекомендательные письма. 

О внутренних характеристиках

Часто бывает так, что вышестоящий руководитель просит непосредственного руководителя подчиненного дать оценку тем или иным качествам. Так происходит в следующих ситуациях:

  1. Требование принять меры, снижающие напряженность.
  2. Оценка стрессоустойчивости, пригодности к различным видам работ с опасными условиями.
  3. Определение того, насколько можно доверять второй стороне.
  4. Поиск оптимальных способов воздействия с целью повышения квалификации либо нивелирования отрицательных качеств.
  5. Перевод в командировку с повышенной ответственностью.
  6. Оценка способности выполнять определенные поручения.
  7. Решение по переводу на должность.

Чем отличаются внешние характеристики?

Это официальные документы, которые направляются другим учреждениям помимо предприятия, где трудится гражданин. Оформляются по запросу самих органов контроля либо самого подчиненного.

Работникам требуется отзыв от руководства при следующих обстоятельствах:

  • общение с представителями государственных служб, правоохранительных, муниципальных и других;
  • воинская служба;
  • оформление кредитных соглашений;
  • выдача документов с разрешением на что-либо;
  • поступление в вуз.

Если точно известно назначение – то легче будет представить, какая именно нужна информация. Предпочтение отдают характеристикам универсального вида.

Бывают внешние запросы. Обычно их присылают должностные лица, адвокаты, представители государственных учреждений и так далее. Распространенные причины – совершение правонарушений либо подозрения в их наличии. Любая организация оценит базовые шаблоны.

По поводу отзывов на студентов

Обычно это требуется после прохождения практики. Официальное сообщение составляется руководителем организации, где студент на протяжении некоторого времени работал. Потом справку направляют представителям учебного учреждения.

При оформлении используются официальные бланки, из обязательных пунктов отмечают следующие:

  1. Дата и печать.
  2. Подпись лица, занимавшегося составлением.
  3. Оценка определенных качеств личности.
  4. Навыки по профессии, заработанные за время выполнения обязанностей.
  5. Оценка знаний, которыми обладает гражданин.
  6. Обязанности, переложенные на практиканта.
  7. Период, за который проходила практика.
  8. Личная информация по студенту.
  9. Наименование бумаги, точные реквизиты компаний.

О дополнительных нюансах составления

Одной из важных характеристик станет уровень работника, на которого пишут отзыв. В том числе – когда претендуют на ту же должность, но руководитель другой. Здесь важными будут такие параметры:

  • подчинение указаниям;
  • ответственность;
  • пунктуальность;
  • трудолюбие.

Лидерство, инициативность и амбициозность актуальны в случае получения должности, которая выше по сравнению с предыдущей. Важно уметь организовать не только свою работу, но и выполнение обязанностей другими членами коллектива. Акцент рекомендуется делать и на умении находить решения в сложных ситуациях.

Даже после увольнения за сотрудниками сохраняют право сделать запрос на предоставление характеристики.

Для составителей следующие советы будут полезными:

  1. Описания включают больше плюсов, а не минусов. Только злостные нарушения достойны упоминания.
  2. Если возникают сомнения по поводу упоминания тех или иных качеств – разрешается советоваться с самим подчиненным. Это позволит узнать, какая информация предпочтительнее.
  3. Если данные направляются внешним организациям – лучше заранее спросить о единой форме. В случае положительного ответа используют только эту форму.
  4. Следует исключить качества, которые никак не связаны с работой. Это касается вероисповедания, национальной принадлежности, условий проживания и так далее.

Перед составлением характеристики важно убедиться в том, что согласие от подчиненного есть. Он должен быть в курсе обработки своих персональных данных, передачи их третьим лицам.

Особенности документов для судебной инстанции

Лучше провести консультацию с адвокатами или юристами. При административной, уголовной ответственности важность документа возрастает. Обычно учреждение само даёт бланк, который надо заполнить руководителю.

Отсутствие адресной части – одно из отличий. Под заглавной строкой пишут наименование. Далее следуют анкетные данные сотрудника, по которому составляют бумагу. Ниже перечисляют:

  • гражданство;
  • время работы;
  • должность;
  • обязанности;
  • отношение к работе, награды и заслуги в случае их присутствия.

Основную часть посвящают конкретным характеристикам, присущим отдельному человеку. Больше упора делают на взаимодействие с коллегами. В конце пишут, что причина выдачи – судебный запрос.

Иногда требуются характеристики на ответчиков с последних мест работы. Если трудоустройство недавнее – допустимо составление документов сразу с нескольких рабочих мест. Тогда документы составляются отдельно, подписываются руководством.

Документы для полиции

Личные свойства – самая важная часть. При составлении опираются на особенности фирменного бланка учреждения, направившего запрос. Из обязательных элементов отмечают:

  1. Контактные телефоны.
  2. Юридический адрес.
  3. Наименование организации.
  4. Наименование занимает середину. Личные данные на сотрудника идут с новой стороны. То же касается сведений относительно текущей должности.
  5. Первый элемент – дата, когда гражданин был зачислен в штат, на свою должность.

Актуальность характеристик возрастает при взаимодействии с сотрудниками, у которых изъяли водительские удостоверения.

Важно подробно рассказать о причинах, по которым сотрудники полиции должны вернуть гражданину его права.

Информация об объемах работы

В этом разделе описывают обязанности, которые возложены на конкретного сотрудника. Если оценка положительная, то стоит уделить внимание:

  • способности справляться с несколькими задачами одновременно;
  • инициативности;
  • подача отчетности с соблюдением сроков;
  • оперативная реакция на все замечания руководства.

Если достоинств нет – то отмечается, что рабочее время подчинённый использует не в полную силу. И отсутствие результата от усилий. Но такие ситуации не ведут к уменьшению потенциала гражданина. Есть много причин, из-за которых упускают возможности. Лень – одна из них. Руководитель имеет право сказать, что есть шансы того, что подчиненный прекрасно проявит себя в других местах работы.

Как правильно составить характеристику,узнайте в этом видео:

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Образец характеристики на рабочем месте

Каждый человек, хоть раз испытывал необходимость в характеристике с прошлого места работы, чтобы занять более высокооплачиваемую должность. Мы хотим предложить образец документа, позволяющий сэкономить массу времени при его оформлении.

Характеристика с места работы – официальный документ, рассказывающий о различных преимуществах и положительных качествах сотрудника. Еще в нем может говориться о недостатках, характеризующих его как профессионального сотрудника организации. Характеристики делятся на две категории в зависимости от места их применения:

  1. Внутренняя характеристика – предназначена для того, чтобы использоваться исключительно внутри организации, когда сотрудник меняет должность, переводится в другой филиал компании;
  2. Внешняя характеристика – предъявляется по месту требования. Она составляется по индивидуальной просьбе специалиста. Она требуется при смене работником места работы, при призыве на воинскую службу, при необходимости получить кредит, наложении санкций, штрафов, поощрений.

Как правильно написать характеристику на человека?

Характеристика составляется начальником работника, который нуждается в этом документе или сотрудником из отдела кадров. Документ подписывается руководителем или уполномоченным лицом. Для печати текста характеристики используется фирменный бланк учреждения форматом А4. Порядок составления характеристики:

  1. Указываются реквизитов предприятия и дата составления.
  2. Анкетная информация о сотруднике с указанием полного имени, даты его рождения, сведений об образовании и стаже.
  3. Описывается трудовая деятельность в данном учреждении: дата приема на работу, информация о карьерном росте, перечисление итогов работы и достижений сотрудника.
  4. Оценка личностных качеств сотрудника, оценивающих его профессиональную деятельность и способности, пригодные для работы. Также описываются личные и деловые качества сотрудника, перечень его заслуг и наград, отображается информация о штрафах и взысканиях.
  5. Цель составления характеристики или заключение, содержащее информацию о том, для чего требуется этот документ. Эта часть требуется только при составлении внешней характеристики.

Пример заполнения служебной характеристики на работника

Чтобы характеристика с места работы была положительной, полностью отражала все качества и способности сотрудника, необходимо, чтобы она содержала рациональную оценку всех индивидуальных критериев. Для этого обращается внимание на отношение работника со своими коллегами, его личную культуру. Это позволяет более точно описать личные качеств работника.

  • _____________________
  • (название вашей фирмы или организации)
  • (адрес и реквизиты 
  • _____________
  • (дата составления)
  • ХАРАКТЕРИСТИКА
  • на сотрудника_____________________ для предоставления ее в ____________

(Ф.И.О. рабочего), работает в (организация) (его должность) с (дата начала трудоустройства).

В (дата) году было получено образование по специальности (вид и степень образования),  что удостоверяет дипломом (аттестатом) государственного образца, выданным (образовательное учреждение) .

(Только для мужчин.) Проходил военную службу с «_»______ ___ г. и по «_»______ ___ г.  в служебной части № ___. По окончании службы зачислен в запас с воиским званием «звание».

Семенное положение: (статус), детей нет/имеет  возраст пол (если детей несколько, перечисляются через запятую).

На работу в  (компания) устроился в с «_»______ ___ г.  Сотрудник фирмы (Ф.И.О.) зарекомендовал себя только с положительной стороны, отлично показывал себя даже в стрессовых ситуациях, сохраняя всегда оптимистичный настрой.

Коллектив к сотруднику (Ф.И.О.) относиться  очень хорошо. (Имя) всегда готов прийти на помощь и поддержать коллег. Не употребляет алкоголь, не курит, не нарушал трудовую дисциплину.

Общительный и открытый человек, способный принимать самостоятельные взвешенные решения.

Характеристика выдана для предоставления в ____________.

Директор фирмы (Название фирмы)      (подпись) / (расшифровка)

Этого вполне достаточно, но не лишим будет добавить в характеристику что-то от себя.

  1. Отдельно в характеристике описывается уровень профессионализма сотрудника, его рабочий опыт, навыки самостоятельного изучения, возможность занимать руководящий пост с дальнейшим планированием и контролем деятельности других сотрудников.
  2. Особенно важно, чтобы в характеристике отражалась информация об организационных способностях, качестве и продолжительности выполнения работ, личной активности сотрудника, его способности быть ответственным и находить максимально эффективные решения при возникновении непредвиденных ситуаций.

Характеристика с места работы для разных учреждений может включать в себя ряд разнообразных формулировок. В большей степени все зависит от того, куда именно будет подаваться этот документ.

Характеристика с места работы в суд или полицию – образец

Существуют разные причины, которые обуславливают необходимость представить в правоохранительные или судебные органы характеристики с места работы. Именно причина составления предопределяет содержание этого документа.

Во многом характеристика будет зависеть от судебного процесса, который идет – по гражданскому или уголовному делу. В случае с гражданским судебным процессом положительная характеристика будет детально рассказывать о том, что человек отлично справляется со своими профессиональными обязанностями, какие перспективы в карьерном росте его ждут и что важно сохранить за ним рабочее место.

Такое содержание характеристики важно потому, что истцу и ответчику необходимо доказать свою положительность и материальные возможности, что особенно важно при решении вопросов усыновления или удочерения ребенка через судебные органы.

Уголовное судопроизводство требует, чтобы характеристика с места работы больше основывалась на личностном аспекте. В ней должна идти речь об добросовестном исполнении человеком своей работы, его отношений в коллективе, с клиентами, деловыми партнерами. Это позволит понять, насколько человек склонен к новым правонарушениям.

Скачать готовую характеристику на рабочего

Характеристика с места работы является официальным деловым документом, выдающимся с последнего рабочего места. В нем идет речь о деловых качествах сотрудника и оценка его профессиональных навыков.

С помощью характеристики можно получить максимум сведений о новом сотруднике, понять, стоит ли его принимать на работу на предполагаемую должность, сможет ли он справиться с такими должностными обязанностями на новом рабочем месте.

Именно характеристика очень часто выступает решающим фактором при приеме на ту либо иную должность. Если требуется такой документ, то выходом из положения сможет стать готовая характеристика. В ней детально будет рассказываться обо всех преимуществах человека, его рабочих и деловых качествах.

Такой документ требуется не только при переходе на другую должность в рамках одной организации, филиала, подразделения, но и при трудоустройстве в другую компанию, а также в рамках судебного процесса.

На специализированном сайте не составит труда найти и скачать характеристику с места работы, которую можно использовать как образец или взять за основу своего делового документа.

Это гарантирует достижение желаемой цели с наименьшими затратами собственных ресурсов.

Скачать характеристику.

Источник: https://businesshit.ru/obrazets-harakteristiki/

Образец характеристики с места работы

  • Скачать образец характеристики для награждения грамотой
  • Скачать образец характеристики для получения государственной награды
  • Скачать образец характеристики для решения о наказании
  • Скачать образец характеристики для повышения
  • Скачать образец характеристики при проведении аттестации
  • Скачать образец характеристики в суд

В каких случаях необходима характеристика

Просьба подготовить характеристику на работника чаще всего адресуется специалистам отдела кадров:

  • самим сотрудником;
  • государственными органами;
  • руководителем организации.

В первом и втором случаях готовая характеристика с места работы нужна для предъявления ее в какие-то инстанции за пределами той организации, в которой сотрудник работает (например, в органы опеки и попечительства; или в учебное заведение, в котором он обучается без отрыва от производства; или по новому месту работы; или в суд). Таким образом, характеристика требуется внешнему заказчику.

В третьем случае готовятся некие внутриорганизационные процедуры, связанные с оценкой сотрудника, и документ будет использован внутри учреждения. Его заказчик внутренний.

Специалисты кадровой службы не обязаны писать характеристику самостоятельно, ведь они не могут знать деловые качества каждого работника, но они должны организовать подготовку такого документа: обратиться к непосредственному начальнику, оказать ему помощь в написании и оформлении документа.

От целей создания характеристики будет зависеть содержание. Поэтому рассмотрим различные варианты, часто встречающиеся на практике.

Примеры положительной и отрицательной характеристики

Для начала приведем пример положительной характеристики с места работы. Это наиболее частый вариант, в котором перечисляются сильные стороны человека и его положительные профессиональные качества.

Никифоров Семен Иванович — специалист высокого профиля, который трудится в ООО «Электросистемы» 15 лет. Его общий стаж работы составляет 22 года. За время своей работы в ООО «Электросистемы» он зарекомендовал себя как ответственный, квалифицированный сотрудник. Семен Иванович грамотно, быстро и эффективно решает поставленные перед ним задачи.

Порученные ему проекты монтажа электрических систем выполнены качественно и в короткие сроки. Основными положительными качествами Семена Ивановича являются его ответственность и упорство при достижении цели. Нельзя также не отметить его умение грамотно объяснить поставленную задачу другим специалистам.

Никифоров Семен Иванович дважды удостоен благодарности от руководства ООО «Электросистемы».

Теперь приведем пример отрицательной характеристики:

Митрофанов Иван Ильич проработал в ООО «Электросистемы» слесарем 1 год и 3 месяца. За это время он не проявил высокого профессионализма.

Несмотря на некоторые положительные качества, Иван Ильич характеризуется как малодисциплинированный работник.

Отсутствие дисциплины проявлялось в несоблюдении сроков выполнения работ, регулярных опозданиях. Иван Ильич дважды подвергался дисциплинарным взысканиям.

Характеристика при поощрении

Поощрение может быть инициировано руководством организации. В этом случае требования к процедуре могут быть гибкими и определяться локальными нормативными актами: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о поощрении и т. п. Часто в пакет документов для представления работника к поощрению входит и характеристика непосредственного руководителя.

Образец характеристики с места работы на рабочего, которого планируют наградить Почетной грамотой

Для выбора верных слов для характеристики нужно подумать, какие качества в компании считаются наиболее ценными, и исходя из этого давать определение работнику. Пример характеристики с места работы, представленный выше, делает акцент на исполнительских качествах. Однако возможно, что в вашей компании особо приветствуется:

  • преданность делу, лояльность компании и ее руководителям;
  • или способность принимать на себя решения, проявлять инициативу;
  • или ответственное отношение к качеству и срокам выполнения работ;
  • или умение выстраивать отношения с клиентами…

Источник: https://clubtk.ru/forms/upravleniye-personalom/obrazets-kharakteristiki-na-rabotnika-s-mesta-raboty

Примеры положительных характеристик (образцы с места работы)

Характеристика является важным документом, в котором указывается персональная информация о сотруднике, с описанием его личных и профессиональных качеств. Составляется документ в зависимости от требований и органов, куда он будет подаваться. Предварительно, по составленной информации, можно сделать вывод о компетенции и личных качествах человека, о его характерологических особенностях.

Смотрите далее: как написать характеристику.

Возникают различные ситуации, когда людям необходимо участвовать в судебных процессах. В этих случаях требуется предоставить характеристику с последнего места работы. Многое определяет вид процесса — уголовный или гражданский. Для каждого существуют свои нюансы описания сотрудника с акцентированием определенных качеств.

Гражданский судебный процесс будет рассматривать выполнение трудовых обязанностей, перспективного карьерного продвижения, стабильность трудоустройства. При усыновлении истцу или ответчику желательно предоставить документ, в котором описаны положительные качества и финансовая обеспеченность.

Структура характеристики в суд представлена такими разделами:

  • дата и место составления;
  • ФИО, должность, дата рождения;
  • стад работы с последнего места работы;
  • семейное положение и состав семьи;
  • образование, курсы, навыки;
  • реквизиты и наименование компании;
  • описание вида деятельности, которым занимается сотрудник;
  • служба в армии;
  • достижения, поощрения, награды.

Характеристика заверяется руководителем или начальником отдела кадров. Важные формулировки — платежеспособность и уровень заработной платы, уровень профессионализма, деловой потенциал, отношения с коллегами и ответственность.

По месту требования

В зависимости от разновидностей и целей составления различают документ внешнего и внутреннего типа. Внешний составляется по месту требования — в банк, военкомат, государственные органы и структуры, в полицию и т.д.

При составлении руководствуются общепринятыми правилами составления деловых документов.

Описывается личность, трудовые достижения, стрессоустойчивость, конфликтность, поведение в коллективе, отношение к коллегам, компетентность.

Общее описание должно создать образ личности и помочь сформировать правильное мнение.

Пример:

Характеристика

Ф.И.О работает в (название фирмы) с 01.02.2018г. по сегодняшний день на должности менеджера-консультанта.

За время работы ________ зарекомендовал(а) себя как ответственный, целеустремленный, трудолюбивый сотрудник. Придерживается норм корпоративной этики.

В коллективе имеет хорошую репутацию, отношения с коллегами дружелюбные, открытые, всегда отзывчивый. Клиенты ценят его за высокую культуру общения и профессиональный подход в работе.

С поставленными задачами и проблемами справляется креативно, быстро и качественно. Имеет прекрасную коммуникацию. При поставленных сложных целях всегда справляется с ними и предоставляет полезные советы.

Работает над повышением квалификационных знаний и профессионального уровня, занимается саморазвитием и обучением. Всегда приходит на помощь другим, за что его ценят в коллективе.

  • Самостоятельный в работе, выполняет сложные разнообразные виды заданий от руководства.
  • Для предоставления по месту требования.
  • Дата __________ Подпись ____________

Производственная на рабочего

Данный вид документа характеризует способности сотрудника и его навыки. Часто предоставляется на новое место работы, чтобы работодатель имел возможность узнать о претенденте на должность.

Составляется и подписывается руководителем фирмы. Обязательно необходимо указать выговоры, предупреждения, взыскания, которые были следствием серьезных нарушений.

Требования и структура производственной характеристики:

  • порядковый номер документа и дата составления;
  • хронология трудоустройства и становления на рабочем месте;
  • наличие поощрений, нарушений, взысканий;
  • подпись руководителя и печать фирмы.

Характеристика должна объективно описывать человека с точки зрения его квалификации и отношения к работе.

Пример:

Специалист по учету товарно-материальных ценностей Иванченко В.П. в компании работает два года. Имеет ряд положительных профессиональных качеств: ответственная, добросовестно относится к обязанностям, соблюдает и придерживается корпоративной инструкции и законодательных нормативов. Вовремя составляет отчеты, грамотно ведет документацию.

Участвует в корпоративной жизни коллектива, имеет хорошую репутацию, ценится в коллективе за открытое отношение и трудолюбие.

Менеджера

Характеристика

Выдана Петровой Нине Васильевне, 23 октября, 1983 г.р., работающей в должности менеджера.

Петрова Нина Васильевна, работает в ТЦ «Город», расположенном по адресу: г. Москва, шоссе Энтузиастов, д.12, к.2.

  1. Нина Васильевна поступила на работу в качестве продавца-консультанта, но проявив ответственность и клиентоориентированность, была переведена в статус менеджера по продажам.
  2. За все время работы Нина Васильевна проявила себя как ответственный, исполнительный и дисциплинированный сотрудник, стремящийся к повышению своего уровня знаний и качественному выполнению порученной работы.
  3. Нина Васильевна придает большое значение охране труда и выполнению техники безопасности, соблюдает внутренние правила, действующие в фирме, и распорядок рабочего дня.

За все время работы Нина Васильевна проявил себя как добросовестный работник, быстро выполняющий свои должностные обязанности, и способный в короткие сроки справиться с большим объемом работы.

Вежливо и тактично общается со всеми коллегами и клиентами компании. Трудолюбивая, честная, пунктуальная, умеет работать в команде.

Не создает конфликтные ситуации в коллективе, пытается решить возникшие в коллективе конфликтные ситуации со стороны. Очень ответственно работает с документацией.

За время работы выговоры и взыскания за какие-либо нарушения ни разу не получала.

Управляющий отделом продаж                                                                                   Семенова И.Р.

Образец на работника – водителя

Причины составления

Выдается в 2 случаях:

  • по личному требованию работника;
  • в ответ на запросы внешнего и внутреннего типа.

Внешняя характеристика – составляется по требованию самого водителя или других пользователей: банк, суд, адвокатская фирма. Внутренняя предоставляется на требование актов, выданных органами руководства компании. В случае перевода в другой отдел или должность.

Структура текста

Составляется в произвольной форме без стандартной формы. Исключение – запросы в государственные органы, когда выдается конкретный бланк.

Условно ее разделяют на 5 частей:

  1. Заголовок.
  2. Анкетные данные.
  3. Трудовая деятельность.
  4. Основная часть – личные качества.
  5. Заключение.

Пример:

Общество с ограниченной ответственностью «Гарант»

г. Самара, ул. Строителей, 2А

  •  01 марта 2018 года
  • ХАРАКТЕРИСТИКА
  • Выдана водителю категории «В» и «С» Макаренко Владиславу Николаевичу,
  • (водительская категория, ФИО сотрудника)
  • 1980 года рождения, образование средне-специальное.
  • 2001 году окончил Самарский колледж по специальности «Автомеханик».
  • В 2010 году принят на работу в ООО «Гарант» водителем.

На протяжении этих лет аварий и нарушений не было. Ответственно выполняет поставленные задания. Всегда заботится о технической исправности транспортного средства. По неоднократным просьбам выполнял функции механика.

Вежливый и тактичный по отношению к другим. Коллеги уважают и ценят его. Трудовую дисциплину не нарушал.

  1. В 2017 году награжден грамотой и денежным вознаграждением за честный труд и добросовестное отношение.
  2. Характеристика выдана для предъявления по месту требования.
  3. Директор _______
  4. Подпись _______ расшифровка

Главного бухгалтера и бухгалтера-кассира

В характеристике необходимо указывать: соблюдает ли сотрудник законодательные нормативные акты, как ведет учет каждого участка, как выполняет начисление заработной платы и налогов, придерживается ли кассовой дисциплины, ведет ли платежно-расчетные операции разных видов, составляет и сдает отчетность, владеет программным обеспечением, ведет аудит.

К тому же важно указывать такие качества как: усидчивость, внимательность, аккуратность, ответственность, терпеливость, точность.

Юриста или юрисконсульта

На крупных предприятиях существует юридический отдел, который занимается составлением договоров, проверкой соответствия документов законодательству, судебными делами. Специалист должен быть не просто компетентный в своей деятельности, но и хорошо владеть навыками профессионала.

В документе важно указать: какими судебными делами занимался сотрудник, уровень подготовленности в решении законных и правовых вопросов, обязанности и проверка различных договорных актов.

Необходимо указывать личные качества, которые важны для бесконфликтной работы в коллективе.

Пример:

Общество с ограниченной ответственностью «Гарант»

г. Самара, ул. Строителей,2А

01 марта 2019 года

ХАРАКТЕРИСТИКА

Дана штатному юристу Макаренко Владиславу Николаевичу 1980 года рождения. Образование – высшее юридическое.

В 2007 году был принят на должность юриста.

В обязанности входит:

  • составление и анализ договоров;
  • составление внутренних документов;
  • представление интересов организации;
  • участие в судебных процессах.

За период работы зарекомендовал себя только с положительной стороны. Обладает такими качествами: грамотный, трудолюбивый, ответственный. Знает действующее законодательство, отлично ориентируется в изменениях и дополнениях.

Трудовую дисциплину не нарушает. Пользуется уважением среди коллег, отзывчивый, коммуникабельный.

Характеристика дана для предъявления по месту требования.

Директор ___________ (Ф.И.О.)

Учителя (преподавателя)

Написать данный тип документа может директор школы или завуч. Составляется в основном при прохождении переаттестации, для награждения, участия в конкурсах, трудоустройстве или по личному требованию.

Кроме стандартных разделов в характеристике учителя указывается: сколько выпусков у него было, какую методическую тему исследует, какая программа используется в системе обучения, обладание новыми технологиями в образовательном процессе, работа с учениками и родителями.

Для подтверждения профессионального уровня можно указать достижения учеников на различных олимпиадах.

Образец:

  • Характеристика
  • на Макаренко Владислава Николаевича учителя физики
  • высшей квалификационной категории
  • Самарская среднеобразовательная школа № 1

Макаренко В.Н. работает в данном учреждении с 2010 года. За этот период проявил себя как инициативный и ответственный сотрудник.

Макаренко В.Н. в совершенстве использует новые методические и технологические подходы в процессе обучения. Успешно использует их на практике, чем значительно повышает уровень успеваемости и заинтересованности учеников.

Характеризуется как грамотный, квалифицированный педагог, который знает особенности и проблемы обучения в данном предмете. Личностная направленность образования позволяет мотивировать детей и хорошо усваивать знания.

Особое внимание уделяет внеклассной работе, чтобы повысить коммуникативную активность учащихся. Для этого проводит мероприятия, соревнования, развивающие турниры.

В классном руководстве ориентируется на сплоченность класса с учетом индивидуальных особенностей каждого ученика. Создает различные ситуации, чтобы дети могли правильно реагировать и рассуждать в таких случаях в реальной жизни. Родители высоко оценивают его работу с учениками.

Активно участвует в методических конференциях, сборах, семинарах, повышает квалификацию во время прохождения курсов.

Характеристика дана для предъявления в __________

Директор ______ (Ф.И.О.)

(подпись)

Врача (медицинского работника)

В случае написания справки-характеристики для сотрудника медицинского учреждения становится непросто описать все обязанности и акцентировать внимание на конкретном аспекте. Для такого составления важно указать моральные, квалификационные, научные, деловые качества.

Это довольно серьезный документ, который в полной мере должен описать не только личностные особенности, но и всестороннюю обязанность этой сферы.

Обязательным пунктом необходимо выделить реагирование в форс-мажорных ситуациях, которые касаются безопасности здоровья и жизни пациента.

Уборщицу

ОАО «Евростар»

Характеристика на Яковлеву Елену Викторовну

Источник: https://denzhata.info/dokumenty/harakteristika-s-mesta-raboty-obrazets/

Инструкция: как написать характеристику на работника

Характеристика с места работы требуется сотруднику бюджетной организации как для внутреннего использования: при повышении в должности или при поощрениях, так и для внешнего, например, чтобы предоставить в органы опеки, органы судебной или исполнительной власти или в полицию. Во втором варианте характеристика с места работы предоставляется по просьбе самого работника. Мы приготовили пример характеристики с места работы для разных работников:

Общие правила написания

Чтобы правильно составить характеристику, рассмотрим образец, как написать характеристику на работника. На его примере разберемся, какие важные правила следует соблюдать.

Документ составляют на фирменном бланке. Условно текст характеристики делится на три части:

  • заголовочная;
  • основная;
  • заключительная.

Заголовочная часть характеристики состоит из наименования организации, Ф.И.О. сотрудника, его должности, даты составления документа (день, месяц, год).

Основная часть характеристики состоит из данных работника: его полного имени, даты рождения, уровня образования, занимаемой должности, стажа работы в организации на дату составления. Также в основной части отражаются результаты его профессиональной деятельности: основные достижения, награды, поощрения, оценка деловых навыков, уровень исполнения трудовой дисциплины на месте работы.

Личные качества работника отражают только те, которые имеют отношение к уровню его профессионализма.

В заключительной части пишется фраза «выдана по месту требования», ставится подпись ответственного лица и печать организации.

Составляя образец характеристики на сотрудника с места работы, нельзя оценивать в характеристике те личностные качества работника, которые не относятся к его профессиональной деятельности: религиозные убеждения, национальность, политические взгляды, образ жизни.

Образец универсальной характеристики на работника

  • Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
  • Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва «Аллюр»
  • ИНН 12345678987, КПП 123456789, р/с 12345678987654321234, БИК 123456789 в ПАО Сбербанк РФ

Адрес: г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ХАРАКТЕРИСТИКА

25.04.2019

Выдана столяру Олегову Олегу Олеговичу 1968 года рождения. Олегов О.О. является сотрудником ДЮСШОР «Аллюр» с мая 2015 года по настоящее время.

Обладает большим опытом работы и обширными практическими знаниями по своей специальности, может дать ценную консультацию.

Постоянно следит за передовым опытом в своей сфере деятельности, стремится его внедрить в работе и достигает больших успехов в этом отношении.

Дважды предлагал рационализаторские улучшения в стойлах и сам реализовывал эти предложения. Одно из них помогло улучшить сохранность фуража в зимний период.

В своей работе постоянно добивается высоких результатов, своим примером воодушевляет коллег. В работе показывает очень высокую интенсивность, способность работать за двоих. Не допускает ошибок.

Пунктуален и организован, даже педантичен. Плотно использует рабочий день, умеет правильно распределить время и силы на выполнение порученной работы. Рационально использует материалы и инструмент, тщательно следит за исправностью вверенного ему инвентаря, всегда оставляет за собой идеальный порядок.

Коллеги отзываются об Олегове О.О., как о надежном и профессиональном работнике, отзывчивом и приятном в общении человеке.

Характеристика составлена для предъявления по месту требования.

Директор ДЮСШОР «Аллюр»

Иванов И.И.

Поощрение или продвижение по службе

Если сотрудник добился успехов в своей деятельности и ему полагается поощрение либо его хотят повысить в должности, то готовая характеристика с места работы, как внутренний документ компании, должна отражать те деловые и личностные качества работника, которые помогли ему в этом и помогут в будущем. Также в характеристике желательно упомянуть о трудовых достижениях работника (успешный карьерный путь, награды, поощрения).

Образец характеристики для награждения работника

  1. Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
  2. Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва «Аллюр»
  3. ИНН 12345678987, КПП 123456789, р/с 12345678987654321234, БИК 123456789 в ПАО Сбербанк РФ

Адрес: г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ХАРАКТЕРИСТИКА

25.04.2019

Преподаватель верховой езды Петров Петр Петрович 1985 года рождения является сотрудником ДЮСШОР «Аллюр» с 2014 года по настоящее время. За время работы Петров П.П. показал себя как грамотный, добросовестный специалист.

Высокий уровень культуры и образования делают Петрова П.П. ценным работником, который сумел заслужить уважение не только у учеников, но и у коллег по работе. Петров П.П.

постоянно повышает свою квалификацию, имеет несколько поощрений.

Трое учеников Петрова П.П. стали в прошлом году победителями международных стартов.

Петров П.П. заслуживает награждения почетной грамотой с внесением данного факта в трудовую книжку и личное дело.

Директор ДЮСШОР «Аллюр»

Иванов И.И.

Для нового трудоустройства

При приеме нового сотрудника работодатель часто хочет получить отзыв на нового сотрудника от его предыдущего работодателя. Это широко распространено в бюджетных организациях. В этом случае требования к характеристике несколько иные.

В образце упомяните все основные качества сотрудника: личностные и деловые качества, профессиональные навыки, участие в общественной или трудовой деятельности организации.

Закончите характеристику рекомендацией принять человека на работу, если руководители с прошлого места работы остались довольны сотрудничеством.

Образец рекомендательной характеристики

  • Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
  • Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва «Аллюр»
  • ИНН 12345678987, КПП 123456789, р/с 12345678987654321234, БИК 123456789 в ПАО Сбербанк РФ

Адрес: г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ХАРАКТЕРИСТИКА

25.04.2019

Выдана бухгалтеру Соколовой Т.А. 1970 года рождения. Соколова Т.А. являлась сотрудником ДЮСШОР «Аллюр» с мая 2015 года по 12 апреля 2020 года.

Соколова Т.А. является дисциплинированным, аккуратным, инициативным работником, способным взять на себя ответственность в принятии решений в рамках ее компетенции.

В текущем году Соколовой Т.А. удалось оптимизировать систему бухгалтерского учета предприятия. В результате чего на 10 % сократилось время при подготовке квартальной отчетности.

По результатам аудиторской проверки Соколова Т.А. ведет учет предприятия полностью в соответствии с законодательством.

Доброжелательная и коммуникабельная Соколова Т.А. пользуется уважением в коллективе. Уволилась из организации по семейным обстоятельствам, что стало потерей для всего коллектива.

Рекомендуем Соколову Т.А. к трудоустройству. Уверены, что ее опыт и знания принесут пользу.

Директор ДЮСШОР «Аллюр»

Иванов И.И.

В суд

Характеристика с места работы для суда — один из самых сложных документов, потому что она должна содержать полную информацию о сотруднике и не должна вызывать вопросов. Проверьте, чтобы в характеристике были указаны:

  • полное имя, а не просто инициалы;
  • паспортные данные;
  • дата рождения;
  • адрес проживания;
  • семейное положение;
  • количество детей и их возраст;
  • образование;
  • принадлежность к военной службе.

Стоит сказать о должностных обязанностях работника, отношениях с коллегами, описать личные и деловые качества, трудовые достижения, если таковые имеются. Следует упомянуть о наличии или отсутствии нарушений трудовой дисциплины и дисциплинарных взысканиях.

Образец характеристики на сотрудника для суда

  1. Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
  2. Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва «Аллюр»
  3. ИНН 12345678987, КПП 123456789, р/с 12345678987654321234, БИК 123456789 в ПАО Сбербанк РФ

Адрес: г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ХАРАКТЕРИСТИКА

25.04.2019

Работая водителем 3 класса в ДЮСШ «Аллюр», Симонов Симон Симонович проявил себя ответственным работником, профессионально выполняющим обязанности, проявляя инициативу. Симонов С.С. управляет автомобилем без нарушений правил дорожного движения.

Своевременно выявляет и исправляет все технические неисправности. Систематически работает над совершенствованием профессионального уровня. Неукоснительно соблюдает нормы деловой этики.

Критику в свой адрес воспринимает адекватно, над недостатками работает результативно.

В прошлом месяце Симоновым С.С. дважды были замечены неисправности транспортного средства и своевременно устранены.

Симонов С.С. достоин присвоения 2 класса.

Характеристика составлена для предъявления в суде.

Директор ДЮСШОР «Аллюр»

Иванов И.И.

Отрицательная характеристика

Такой отзыв составляется точно по таким же правилам, как и положительный. Главное требование здесь: информацию излагайте конкретно и правдиво. Следует упомянуть не только недостатки работника и нарушения, которые он допускал, но и какие меры были приняты.

Образец отрицательной характеристики

  • Государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
  • Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва «Аллюр»
  • ИНН 12345678987, КПП 123456789, р/с 12345678987654321234, БИК 123456789 в ПАО Сбербанк РФ

Адрес: г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ХАРАКТЕРИСТИКА

25.04.2019

Федоров Федор Федорович 1985 года рождения являлся сотрудником ДЮСШОР «Аллюр» с 2014 года. Работал в должности конюшего.

Несмотря на некоторые положительные качества характера и внешнюю активность, Федорова Ф.Ф. можно охарактеризовать как работника с невысоким профессиональным потенциалом. Он часто не справлялся с непосредственными обязанностями.

Без постоянного контроля он не следил за качеством хранения фуража, наличием питьевой воды у лошадей, состоянием животных. Одну из лошадей школа потеряла потому, что Федоров Ф.Ф. не обратил внимания на первые симптомы заболевания.

Зарекомендовал себя неорганизованным и недисциплинированным сотрудником. Часто опаздывал без уважительной причины, пропускал летучки.

Не участвовал в общественной жизни школы, не имел друзей среди коллег, более того, несколько раз вступал в серьезные конфликты.

Допускал нарушения должностной инструкции, пренебрегал внутренним трудовым распорядком, не стремился повысить профессиональный уровень. Не терпел критику в свой адрес, на замечания реагировал несдержанно и агрессивно.

  1. Неоднократно привлекался к дисциплинарной ответственности, несколько раз подвергался депремированию.
  2. Был уволен по инициативе работодателя (допустил причинение серьезного вреда здоровью лошадей).
  3. Характеристика составлена для предъявления по месту требования.
  4. Директор ДЮСШОР «Аллюр»

Иванов И.И.

Если сотрудник не согласен с характеристикой

Положительная характеристика с места работы, скорее всего, не вызовет вопросов. Но бывают случаи, когда характеристика отрицательная, и работник не соглашается с ней, так как считает указанные факты необоснованными. Тогда ему следует подать письменную претензию работодателю, указав на те факты, которые являются недостоверными, и подтвердив их недостоверность.

Источник: https://gosuchetnik.ru/kadry/kak-napisat-kharakteristiku-na-rabotnika

Характеристика с места работы на работника: образец, как написать производственную характеристику

Обновлено 16.09.2019

2018-08-23T17:10:39+03:00

Работники нередко обращаются в отдел кадров за рекомендательными письмами. Они могут понадобиться для суда, для кредиторов, при трудоустройстве на новую должность. В статье мы рассмотрим образец характеристики на сотрудника с места работы и дадим несколько советов, как ее правильно написать.

Характеристика — это документ, в котором работодатель дает оценку личностным и профессиональным качествам сотрудника. Некоторые могут посчитать, что такая бумага — пережиток прошлого, но если в отдел кадров или к руководству организации поступил письменный запрос о ее предоставлении, работнику нельзя отказать. С учетом ст.

62 ТК РФ, готовая характеристика с места работы отдается в течение трех рабочих дней со дня обращения. Эта норма распространяется не только на тех подчиненных, которые числятся в компании в настоящий момент, но и на тех, с кем трудовые отношения уже расторгнуты (см., например, Определение Московского городского суда от 08.09.

2011 по делу № 33-28750).

Рекомендацию может запросить не только сам работник, но и государственные органы. Зачем она может понадобиться?

Вот лишь небольшой список ситуаций, когда ее могут попросить:

  • при трудоустройстве на новую должность;
  • при оформлении кредита; при обращении в органы опеки;
  • для представления в учебное заведение;
  • при награждении премией, государственной наградой;
  • для суда.

В некоторых случаях кадровый специалист может попросить подготовить документ для сотрудника его непосредственного начальника, предварительно дав ему образец, как написать характеристику на работника.

Это допустимо и даже правильно, особенно если в отделе кадров работает новый человек, который мало знаком со всеми работниками, или коллектив настолько большой, что кадровику сложно оценивать качества того или иного человека.

Отметим, что работодатель не обязан согласовывать текст характеристики с работником, которому она нужна. Но если он не согласен с содержанием, то может оспорить документ в гражданско-правовом порядке.

При составлении следует придерживаться общепринятых правил, хотя четко установленной формы нет. Характеристика с места работы должна содержать такую информацию:

  • Сведения о гражданине, кому требуется характеристика: ФИО, дата и место рождения, прохождение воинской службы, семейное положение, образование, наличие наград и прочее;
  • Информация о рабочей деятельности лица. Этот пункт содержит следующие сведения: когда сотрудник начал работу, когда уволился (если он больше не работает на предприятии), каких карьерных высот он успел достичь в рамках фирмы, предоставляющей характеристику. Также следует сделать акцент на профессиональных навыках сотрудника, повышении квалификации или обучении (если он направлялся на курсы), трудовых достижениях. В характеристике на работника следует отметить факт наличия всевозможных заслуг у сотрудника – благодарности, поощрения. Не стоит забывать и о дисциплинарных взысканиях, если они имелись за время его работы;
  • Характеристика личности работника – это, по сути, самый значимый и важный раздел документа. Здесь указывается информация, раскрывающая личностные качества лица.

Если характеризуемый является исполнителем, нужно отобразить его инициативность, готовность выполнять поручения от вышестоящих лиц, желание добиться высоких результатов, ответственность.

Также необходимо раскрыть его коммуникативные качества: отношения в трудовом коллективе с сотрудниками, уважают ли его коллеги, заработал ли он определенный авторитет.

Если отношения «внутри» коллектива не складываются, а причиной является непростой характер работника или прочие особенности личности, то это также отображают в характеристике.

Часто в различные государственные органы и негосударственные организации требуется характеристика с места работы. Например, при приеме на новую работу или на работу по совместительству, в суд по гражданским, трудовым, уголовным делам, в рамках административного судопроизводства или рассмотрения протокола об административном правонарушении.

Строго говоря, составление характеристики с места работы – задача отдела кадров.

Но чаще всего такой документ составляется самим работником, а подписывается уже непосредственным руководителем и основным нанимателем (главным руководителем).

Мы расскажем, как составить такой документ самостоятельно, что указать в его содержании, а также разместим пример характеристики с места работы для возможности использования в качестве образца.

Если же работник занимал руководящую должность, нужно указать такие качества, как требовательность к подчиненным и к себе лично, готовность принятия непростых решений, организаторские способности, инициативность, желание добиться высоких показателей и прочее.

На многих предприятиях внутренними правилами предусмотрено предоставление характеристики сотрудникам на бланках с реквизитами организации. Если подобный бланк отсутствует, то в характеристике все равно должны присутствовать реквизиты фирмы, и если документ был затребован официальным запросом, необходимо прописать, куда именно он предоставляется.

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Задать вопрос

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Главное требование к документу, конечно, — объективность. При этом содержание может меняться в зависимости от того, для кого он готовится.

Если работник намерен пойти в органы опеки с целью усыновления, акцент в характеристике лучше делать на его личностных качествах, например, упомянуть доброжелательность, заботливость, хорошие манеры.

Если рабочего планируется продвинуть по карьерной лестнице или ему нужно трудоустроиться на новом месте, тут пригодятся такие эпитеты, как «исполнительный», «инициативный», «ответственный». Для суда нужны подробности о том, насколько человек честный, как относится к своим обязанностям, какие отношения у него сложились с коллегами.

Кадровым специалистам также надо знать, что если характеристика готовится в связи с награждением работника на государственном уровне, они должны следовать рекомендациям из P=77528; T=Письма Администрации Президента РФ от 04.04.2012 № АК-3560.

В нем, в частности, сказано, что сведения должны помочь оценить вклад награждаемого, при этом важно упомянуть квалификацию, личные качества, заслуги работника, оценку эффективности его деятельности.

Прямо запрещено перечислять трудовые функции, послужной список или описывать жизненный путь специалиста.

1. В заголовке указываются полные реквизиты организации, дата написания характеристики, по центру название документа ХАРАКТЕРИСТИКА.

2. В первом абзаце документа указываются анкетные сведения о работнике: (ФИО полностью), дата рождения, полученное им образование (какие учебные заведения, где и когда окончил).

3. В следующем разделе дается характеристика трудовой деятельности работника в данной организации, откуда предоставляется документ: дата трудоустройства работника в организации, краткая информация о его карьерном росте с указанием должностей, занимаемых работником в данной организации и выполняемых им обязанностей. Можно указать перечень наиболее значимых результатов, которых он добился.

4. В характеристике должна быть оценка различных качеств работника — личных, деловых и психологических; уровень его работоспособности и профессиональной компетенции, а также должна содержаться информация о поощрениях, наградах или взысканиях. Например:

  • Характеристика с места работы
  • Характеристика на бухгалтера
  • Характеристика менеджер по продажам
  • Характеристика продавец
  • Образец характеристики водителя с места работы
  • Характеристика с места работы кассира образец
  • Характеристика с места работы кладовщика
  • Характеристика с места работы главного инженера
  • Характеристика повара с места работы образец
  • Характеристика на сторожа с места работы образец
  • Характеристика с места работы на медсестру образец
  • Нейтральная характеристика на заместителя руководителя
  • Характеристика с места работы может предоставляться в следующие инстанции:
  1. В организацию, куда планирует трудоустроиться физическое лицо.
  2. В правоохранительные органы, если работник совершил правонарушение, попадающее под действие Уголовного кодекса.
  3. В судебную инстанцию, когда представителям суду необходимо доказать, что участник процесса имеет положительные качества и ему можно дать шанс на исправление.
  4. В консульство, когда физическому лицу необходимо открыть визу.
  5. В военкомат.
  6. В финансовое учреждение, если физическое лицо планирует получить крупный кредит.
  7. В наркологический диспансер.

Возникают различные ситуации, когда людям необходимо участвовать в судебных процессах. В этих случаях требуется предоставить характеристику с последнего места работы. Многое определяет вид процесса — уголовный или гражданский.

Для каждого существуют свои нюансы описания сотрудника с акцентированием определенных качеств. Гражданский судебный процесс будет рассматривать выполнение трудовых обязанностей, перспективного карьерного продвижения, стабильность трудоустройства.

При усыновлении истцу или ответчику желательно предоставить документ, в котором описаны положительные качества и финансовая обеспеченность.

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Бесплатная консультация юриста

Ответим на ваш вопрос за 5 минут!

Структура характеристики в суд представлена такими разделами:

  • дата и место составления;
  • ФИО, должность, дата рождения;
  • стад работы с последнего места работы;
  • семейное положение и состав семьи;
  • образование, курсы, навыки;
  • реквизиты и наименование компании;
  • описание вида деятельности, которым занимается сотрудник;
  • служба в армии; достижения, поощрения, награды.

Характеристика заверяется руководителем или начальником отдела кадров. Важные формулировки — платежеспособность и уровень заработной платы, уровень профессионализма, деловой потенциал, отношения с коллегами и ответственность.

При составлении положительной характеристики в судебную инстанцию либо в правоохранительные органы должностное лицо должно отметить все выдающиеся заслуги сотрудника. Также следует акцент сделать на его личных качествах, уважении рабочего коллектива и т.д.

Для студента по месту прохождения практики

Во время прохождения практики студенты должны учитывать один важный момент. По ее завершении им придется обратиться к руководителю организации, в которой они временно выполняли профессиональные обязанности.

Именно поэтому с первого дня прохождения практики им следует наладить хорошие отношения как с коллективом, так и с начальством. В этом случае им будет гарантирована хорошая оценка.

Стоит отметить, что некоторые руководители организаций, принимающих практикантов, поручают им процесс составления характеристик. После оформления таких документов они только лишь ставят на них подписи и печати.

При составлении такой характеристики необходимо указать, в каком подразделении организации проходил практику студент. Также следует отметить, какие он приобрел навыки, какой имеет уровень профессиональной подготовки. В обязательном порядке указывается рекомендуемая оценка.

Содержание данного типа документа работодатель не обязан согласовывать с сотрудником, за исключением случая проведения аттестации, когда он должен ознакомить с ней аттестуемого заранее. Если тот выражает недовольство ею, а также результатами аттестации, он может обратиться в апелляционную комиссию или суд.

Источник: https://pred-pravo.ru/harakteristika-s-mesta-raboty/

4 Характеристики услуги

Услуга — это любая деятельность или выгода, которую одна сторона может предложить другой, которая по сути нематериальна и не приводит к владению чем-либо.

Услуги не всегда возникают из физических продуктов. Когда кто-то снимает номер в отеле, кладет деньги в банк, путешествует на самолете, посещает врача, стрижется, ремонтирует машину, смотрит профессиональный спорт, смотрит фильм и получает совет от юриста, он / она покупает услугу.

При разработке маркетинговых программ компания должна учитывать характеристики услуг.

Четыре характеристики обслуживания:

  1. нематериальность,
  2. неотделимость,
  3. изменчивость и
  4. скоропортимость.

Давайте обсудим 4 характеристики услуги.

Нематериальность — услуги нельзя почувствовать перед покупкой.

Услуги по своей природе нематериальны. Это означает, что услуги нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или понюхать до того, как они будут куплены.

Например, у пассажира авиакомпании есть только билет и обещание безопасного и комфортного путешествия.

Поскольку покупатели заинтересованы в качестве услуг, поставщик услуг должен добавить ощутимые размеры. Место, цена, оборудование и коммуникационные материалы должны указывать на качество услуг, заявленное поставщиком услуг.

Рассмотрим банк, который хочет донести идею о том, что его обслуживание быстрое и эффективное. Это должно сделать эту стратегию позиционирования ощутимой во всех аспектах контакта с клиентами.

Внешний вид банка должен предполагать быстрое и эффективное обслуживание: его внешний вид и интерьер должны иметь четкие линии; внутренний транспортный поток следует тщательно планировать; ожидание очередей должно казаться коротким у окошек кассира и банкоматов, а фоновая музыка должна быть легкой и веселой. Персонал банка должен быть занят и правильно одет.

Оборудование — компьютеры, копировальные аппараты, столы — должно выглядеть современно. Рекламные и другие информационные сообщения банка должны предполагать эффективность, иметь чистый и простой дизайн, а также тщательно подобранные слова и фотографии, которые отражают позицию банка.

Банк должен выбрать название и символ для своей услуги, которые предполагают скорость и эффективность. Цены на различные услуги должны быть простыми и понятными.

Неразделимость — услуги создаются и потребляются вместе.

Неразделимость — основная характеристика услуг. Это означает, что услуги создаются и потребляются одновременно и не могут быть отделены от их поставщиков, будь то люди или машины.

Поскольку заказчик остается на месте во время оказания услуги, взаимодействие поставщика услуг с клиентами имеет важное значение в маркетинге услуг.На результат оказания услуг влияет как поставщик, так и заказчик.

Изменчивость — качество обслуживания никогда не остается прежним.

Вариабельность — еще одна важная характеристика услуг, а это означает, что их качество может сильно различаться в зависимости от того, кто их предоставляет, когда, где и как они предоставляются.

Например, отель Sheraton имеет репутацию лучшего сервиса, чем другие.

Один сотрудник может быть веселым и эффективным в конкретном отеле Sheraton, в то время как другой может быть неприятным и медлительным.Даже качество обслуживания одного сотрудника Sheraton варьируется в зависимости от его или ее энергии и душевного состояния во время работы с каждым клиентом.

Изменчивостью услуг можно управлять несколькими способами. Сотрудники могут быть тщательно отобраны и обучены для обеспечения хорошего обслуживания. Могут быть введены стимулы для сотрудников, подчеркивающие качество обслуживания. Удовлетворенность клиентов можно регулярно проверять с помощью систем предложений и жалоб, опросов клиентов и сравнительных покупок.

Скоропортность — услуги не могут быть сохранены.

Услуги являются скоропортящимися, что означает, что услуги не могут быть сохранены для последующей продажи или использования. Билет на вечерний просмотр фильма не может быть использован для просмотра ночного шоу.

Непродолжительность услуг имеет важные последствия для поставщиков услуг. В случае стабильного спроса скоропортность не проблема.

Но там, где спрос колеблется, поставщики услуг сталкиваются с проблемами настройки.

Например, компании общественного транспорта должны владеть гораздо большим количеством оборудования, чем они могли бы, поскольку спрос не бывает постоянным.

Поставщики услуг могут сделать несколько шагов, чтобы лучше регулировать спрос и предложение.

Различные цены могут взиматься в разное время со стороны спроса, что приведет к смещению некоторого спроса с периодов пиковой нагрузки на периоды непиковой нагрузки. Что касается предложения, можно нанять сотрудников, занятых неполный рабочий день, для удовлетворения пикового спроса.

Услуги по сравнению с продуктами | Безграничный маркетинг

Нематериальность

Определяющей характеристикой услуги является то, что она нематериальна — это не что-то физическое, что вы можете увидеть, потрогать или попробовать.

Цели обучения

Опишите, чем неосязаемость отличает услугу от продукта.

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Нематериальность услуг — это то, что в первую очередь отличает услугу от продукта.
  • Нематериальность представляет собой проблему для тех, кто продает услуги, поскольку им часто необходимо предоставить материальные доказательства качества услуг.
  • Покупка услуг рискованна для клиента; следовательно, предоставление адекватных материальных доказательств хорошего обслуживания гарантирует постоянных клиентов.
Ключевые термины
  • нематериальный : не может быть воспринят органами чувств; отсутствие физического присутствия.

Нематериальность

Нематериальность используется в маркетинге для описания неспособности оценить ценность, полученную от участия в деятельности, с использованием каких-либо материальных доказательств. Он часто используется для описания услуг, в которых нет материального продукта, который покупатель мог бы купить, который можно было бы увидеть, попробовать или потрогать. Это наиболее определяющая характеристика услуги, которая отличает ее от продукта.

Когда клиент покупает услугу, он осознает риск, связанный с покупкой. Заказчику сложно заранее знать, что он получит. Чтобы успокоить покупателя и укрепить его доверие, маркетологи должны предоставить убедительные доказательства качества обслуживания. Поставщики услуг могут внушать доверие к услуге, имея чистый объект, который могут видеть клиенты, веб-сайт с простой навигацией, на котором представлены предложения услуг, а также надежный и вежливый персонал, который помогает клиентам.Из-за неосязаемости услуг потребители с меньшей вероятностью будут менять бренды или пробовать новые.

Учитывая неосязаемость услуг, их маркетинг становится особенно сложной, но чрезвычайно важной задачей. Из-за растущей однородности предложения продуктов сопутствующие услуги становятся ключевым фактором в сознании потребителей. Например, в случае двух сетей быстрого питания, предлагающих одинаковый продукт (Pizza Hut и Domino’s), эти два бренда отличает друг от друга качество обслуживания, а не сам продукт.Следовательно, маркетологи могут использовать предлагаемые услуги, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей. Эти услуги, такие как вежливый и дружелюбный персонал, действительно могут отличить одно место быстрого питания от другого, оба из которых предлагают одинаковую еду.

Нематериальные услуги : Учителя предоставляют нематериальные услуги.

Неразделимость

Неразделимость — это характеристика услуги, которая делает невозможным отключение производства услуги от ее потребления.

Цели обучения

Описать неотделимость маркетинга услуг и то, как он отличает услуги от товаров

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Неотделимость услуг затрудняет отделение услуги от поставщика услуг.
  • Производство и потребление услуги могут происходить одновременно, что делает невозможным производство и хранение услуги до потребления.
  • Люди являются определяющим фактором в процессе предоставления услуг, поскольку услуга неотделима от лица, предоставляющего ее.
Ключевые термины
  • Неразделимый : Невозможно разделить; связаны вместе навсегда.

Неразделимость

Неразделимость (также известная как одновременность) используется в маркетинге для описания ключевого качества услуг, которое отличает их от товаров.

Неразделимость — это характеристика услуги, которая делает невозможным отделить предложение или производство услуги от ее потребления. Другими словами, услуги создаются и потребляются в один и тот же период времени.Более того, очень сложно отделить услугу от поставщика услуг. Они неразлучны.

Важность предоставления услуг

Маркетинг услуг состоит из людей, процессов и вещественных доказательств, которые являются уникальными для маркетинга услуг.

Люди являются определяющим фактором в процессе предоставления услуг, поскольку услуга неотделима от лица, предоставляющего ее. Таким образом, ресторан известен не только своей едой, но и обслуживанием его персонала.То же самое можно сказать о банках и универмагах. Следовательно, обучение персонала работе с клиентами стало сегодня одним из главных приоритетов для многих компаний.

Процесс предоставления услуг имеет решающее значение, поскольку он обеспечивает постоянное предоставление клиентам одного и того же стандарта обслуживания. Поэтому у большинства компаний есть план обслуживания, в котором подробно описан процесс предоставления услуг. Такие схемы часто даже сводятся к определению сценария обслуживания и приветственных фраз, которые будут использоваться обслуживающим персоналом.

Концепция неразделимости не означает, что каждому клиенту будет предоставляться одна и та же услуга; скорее, это означает, что к каждой услуге будут применяться одни и те же стандарты качества. Например, не может быть двух одинаковых стрижек, но к каждому клиенту можно относиться с одинаковым уважением.

Стрижка : Парикмахер — это часть стрижки, которую он доставляет своему клиенту. Стрижка доставляется и одновременно потребляется клиентом.

Скоропортность

Быстродействие услуг подразумевает, что объем услуг не может быть сохранен, сохранен, возвращен или перепродан после предоставления клиенту.

Цели обучения

Опишите, почему бизнес-услуги являются скоропортящимися и как они влияют на маркетинг услуг

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Услуги не могут быть сохранены, сохранены, возвращены или перепроданы после того, как они были использованы.
  • Когда услуга оказана полностью, эта конкретная услуга безвозвратно исчезает, поскольку она была потреблена потребителем.
  • Соответствующие ресурсы, процессы и системы услуги назначаются для доставки в течение определенного периода времени.
  • Скоропортность может повлиять на производительность компании, так как уравновесить спрос и предложение очень сложно.
Ключевые термины
  • скоропортящиеся : подвержены гибели; недолго.

Скоропортность

«Скоропортимость» используется в маркетинге для описания способа, которым производственные мощности не могут быть сохранены для продажи в будущем. Услуги не могут быть сохранены, сохранены, возвращены или перепроданы после того, как они были использованы. После оказания клиенту услуга полностью потребляется и не может быть доставлена ​​другому клиенту.

Услуги скоропортящиеся в двух отношениях. Во-первых, соответствующие ресурсы, процессы и системы услуги назначаются для доставки в течение определенного периода времени. Например, авиакомпания может продавать места в самолете только до вылета. Эта услуга доступна только в течение определенного периода времени. Пустое место в самолете никогда не может быть использовано и списано после вылета.

Во-вторых, когда услуга была полностью предоставлена, эта конкретная услуга безвозвратно исчезает, поскольку она была потреблена потребителем.Например, после того, как пассажир в самолете был доставлен к месту назначения, он не может быть снова доставлен в это место в данный момент времени.

Скоропортность может повлиять на производительность компании, так как уравновесить спрос и предложение очень сложно. Спрос бывает сложно спрогнозировать. Спрос может варьироваться в зависимости от сезона, времени суток или делового цикла. Поскольку спрос колеблется, может быть очень трудно поддерживать качественный сервис. Например, чтобы компенсировать высокий спрос во время туристического сезона, отель на Гавайях может нанять больше сотрудников.Однако другие временные периоды предсказать не так-то просто. В сезон плохой погоды у менеджера может оказаться слишком много сотрудников. Противоположная проблема — недостаток персонала — может возникнуть во время неожиданного всплеска спроса.

Скоропортящийся объект : То, что дает клиенту авиабилет, нельзя хранить, сохранять, возвращать или перепродавать после полета. Это недолговечная сущность.

Неоднородность

Неоднородность, также известная как изменчивость, описывает уникальность предлагаемых услуг.

Цели обучения

Обсудите, как неоднородность связана с качеством и предоставлением услуг

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Хотя продукты могут быть однородными и производиться серийно, этого нельзя сказать об услугах.
  • Многие услуги, которые считаются разнородными, обычно модифицируются для каждого потребителя или ситуации.
  • Несмотря на неоднородность качества обслуживания, именно качество обслуживания по существу выделит две конкурирующие фирмы с аналогичными продуктами и услугами.
Ключевые термины
  • неоднородность : Этот термин описывает уникальность предлагаемых услуг.

В то время как продукты могут быть однородными и производиться серийно, этого нельзя сказать об услугах. Термин неоднородность описывает уникальность предлагаемых услуг (также известную как изменчивость). Другими словами, услуги создаются, предоставляются и потребляются одновременно. Услуга никогда не может быть точно повторена в один и тот же момент времени, в месте или обстоятельствах, или с теми же конфигурациями или ресурсами, даже если один и тот же потребитель запрашивает одну и ту же услугу.

Многие услуги, которые считаются разнородными, обычно модифицируются для каждого потребителя или ситуации. Например, служба такси, которая перевозит потребителя из его дома в оперу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя из оперы в его дом. Каждая поездка включала разный момент времени, другое направление и, возможно, другой маршрут, таксиста или автомобиля.

McDonald’s Big Mac : Биг Маки производятся серийно и почти идентичны, но то же самое не относится к услугам, предоставляемым персоналом.

Учитывая, что услуги разнородны, важно, чтобы каждый клиент получал отличное обслуживание. Неоднородность качества обслуживания не означает, что никакие два клиента не могут получить отличный сервис, это просто означает, что никакие две транзакции не могут повторяться одинаково. Именно качество обслуживания, по сути, отличает две конкурирующие фирмы с похожими продуктами и услугами. Маркетологи могут использовать предлагаемые услуги, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь клиентов.

Когда физический продукт не может быть легко дифференцирован, существует возможность настройки услуги в соответствии с требованиями клиента. Такая настройка гарантирует, что реальный контакт с клиентом приобретет для него особое значение. Однако слишком большая настройка может поставить под угрозу стандартное предоставление услуги и отрицательно повлиять на ее качество. Таким образом, при разработке предложения услуг следует проявлять особую осторожность.

Клиентские отношения

Поставщики услуг для клиентов стремятся создать уровень доверия с клиентами, который ведет к долгосрочным отношениям между покупателем и продавцом.

Цели обучения

Обсудите, как построение отношений помогает удерживать клиентов в конкурентной маркетинговой среде.

Основные выводы

Ключевые моменты
  • Предоставление услуг, ориентированных на клиента, создает долгосрочные отношения между потребителем и поставщиком, что приводит к повторным продажам и сокращению текучести клиентов.
  • Построение сервисно-ориентированных отношений предполагает внимательное прислушивание к потребностям клиентов и их удовлетворение с помощью соответствующих предложений услуг.
  • Удержание клиентов становится все более важным из-за жесткой конкуренции между поставщиками услуг.
  • Маркетологи могут использовать предлагаемые услуги, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей.
Ключевые термины
  • удержание клиентов : оценка качества продуктов или услуг, предоставляемых бизнесом, которая измеряет, насколько лояльны его клиенты.
  • Однородный : того же вида; похоже, похоже.
  • Потребитель : Потребитель — это тот, кто платит за потребление произведенных товаров и услуг. Таким образом, потребители играют жизненно важную роль в экономической системе страны. В отсутствие платежеспособного спроса у производителей не будет ключевой мотивации для производства, а именно продажи потребителям.

Клиентские отношения

Отношения — ключевой фактор в маркетинге услуг. Поскольку продукт нематериален, большая часть решения покупателя о покупке будет зависеть от того, насколько он или она доверяет продавцу.Следовательно, поставщик услуг должен прислушиваться к потребностям клиента, удовлетворять их с помощью соответствующего предложения услуг и строить долгосрочные отношения, которые приведут к повторным продажам и положительной молве.

При сегодняшнем высококонкурентном сценарии, когда несколько провайдеров соперничают за ограниченный круг клиентов, удержание клиентов еще более важно и более рентабельно, чем привлечение новых. Поскольку услуги обычно создаются и потребляются одновременно, они фактически вовлекают клиента в процесс предоставления услуг, принимая во внимание его или ее требования и отзывы.Таким образом, они предлагают больше возможностей для настройки в соответствии с требованиями клиентов, потенциально предлагая большее удовлетворение и ведущие к более высокому удержанию клиентов.

Построение отношений

Построение взаимоотношений с клиентами также важно из-за растущей однородности предлагаемых продуктов. Например, многие салоны красоты предлагают однородные или похожие услуги, такие как стрижка, окрашивание и укладка. Неухоженный и антисанитарный салон гарантирует, что клиент никогда не вернется.Такая простая вещь, как чистота, — хороший способ повысить доверие клиента, тем более что клиент не знает, какой получится стрижка, пока она не будет сделана. Из-за увеличения количества доступных салонов клиенту будет очень легко уйти в другое место. Однако дружелюбие, профессионализм и прислушивание к потребностям клиента поможет гарантировать, что он будет постоянным клиентом.

Конкурентный успех : Rolls Royce PLC сохраняет конкурентное преимущество в производстве двигателей для самолетов, добавляя ценные услуги для повышения качества своих двигателей.

6 основных отличительных характеристик услуг

Шесть основных отличительных характеристик услуг: a. Нематериальность b. Неразделимость c. Изменчивость d. Скоропортимость e. Неоднородность f. Отсутствие собственности.

1. Нематериальность :

Услуги, как правило, нельзя увидеть, попробовать, пощупать, услышать или понюхать до того, как они будут куплены. Потенциальный клиент не может воспринимать услугу до (а иногда во время и после) предоставления услуги.Например, для многих клиентов, занимающихся ремонтом автомобилей, услуга совершенно нематериальна — они часто не видят, что делается, и многие действительно не могут оценить то, что было сделано.

Значение:

Нематериальность представляет собой проблему, связанную с тем, что покупатель может испытывать трудности в знании и понимании того, что предлагается, до и даже после получения услуги. Задача поставщика услуг состоит в том, чтобы определить степень неосязаемости и действия руководства, необходимые для того, чтобы услуга стала более ощутимой (рисунок 2.2). Первая задача подразумевает использование какой-либо формы измерения, а вторая задача включает предоставление материальных доказательств, например брошюра, которая поможет потребителю понять услугу.

Услуги

Pure не обладают осязаемыми свойствами, которые могли бы использоваться потребителями для проверки рекламных заявлений до совершения покупки. Нематериальные характеристики процесса, которые определяют услуги, такие как надежность, личный уход, внимательность персонала, их дружелюбие и т. Д., можно проверить только после того, как услуга была куплена и использована.

Нематериальность имеет ряд важных маркетинговых последствий. Отсутствие физических доказательств того, что нематериальность подразумевает, увеличивает уровень неопределенности, с которой сталкивается потребитель при выборе между конкурирующими услугами.

Поэтому важная часть программы маркетинга услуг будет включать уменьшение неопределенности потребителей с помощью таких средств, как добавление вещественных доказательств и развитие сильных брендов.Интересно отметить, что чистые товары и чистые услуги имеют тенденцию двигаться в противоположных направлениях с точки зрения их общего подхода к вопросу о материальности. В то время как маркетологи услуг стремятся добавить к своему продукту материальные доказательства, маркетологи, занимающиеся чистыми товарами, часто стремятся расширить свои продукты, добавляя нематериальные элементы, такие как послепродажное обслуживание и улучшенное распространение.

Создание доказательств:

Способности изобразить услугу может помочь обслуживающая организация, предоставляющая что-то осязаемое.Это может быть вещественное доказательство, например компьютеризированное представление прически или материального имущества, например проспект университета. Цель состоит в том, чтобы помочь потенциальному клиенту сформировать ожидания перед использованием услуги. Точно так же материальные доказательства и имущество могут помочь клиенту оценить услугу во время и после использования.

2. Неразделимость :

Существует четкое различие между физическими товарами и услугами (Рисунок 2.3) по последовательности производства и потребления.

В то время как товары сначала производятся, затем хранятся и, наконец, продаются и потребляются, услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Для оказания многих услуг (например, консультации, музеи, парикмахерские, железнодорожные перевозки, отели) клиент должен присутствовать физически.

Некоторые услуги могут быть произведены и предоставлены в обстоятельствах, когда присутствие клиента не является обязательным, e.грамм. чистка ковров, сантехника. Другие службы могут больше полагаться на письменное общение, например курс дистанционного обучения или по технологиям, например домашний банкинг. Независимо от характера и степени контакта, сохраняется возможность неразделимости производства и потребления.

Значение:

Участие клиента в производстве и предоставлении услуги означает, что поставщик услуг должен проявлять осторожность в отношении того, что и как производится.Последняя задача будет иметь особое значение. То, как учителя, врачи, кассиры, юристы, автомеханики, парикмахеры ведут себя в присутствии клиента, может определять вероятность повторного обращения.

Следовательно, для обеспечения качества необходимы правильный подбор и обучение персонала, работающего с клиентами. Производство и потребление материального блага — это два отдельных вида деятельности. Компании обычно производят товары в одном центре, а затем доставляют их туда, где клиенты больше всего хотят их купить.Таким образом, производственные компании могут добиться экономии за счет масштабов производства за счет централизованного производства и централизованного контроля качества.

Производитель также может изготавливать товары в удобное для него время, а затем предоставлять их покупателям в удобное для них время. Считается, что производство и потребление отделимы.

С другой стороны, потребление услуги считается неотделимым от средств ее производства. Производитель и потребитель, как правило, должны взаимодействовать для реализации преимуществ услуги — оба должны встречаться в удобное время и в месте, которые взаимно удобны, чтобы производитель мог напрямую передать преимущества услуги.

В крайнем случае услуг личной гигиены заказчик должен присутствовать на протяжении всего производственного процесса — врач не может предоставить услугу без участия пациента. Для услуг маркетинг становится средством облегчения сложного взаимодействия производителя и потребителя, а не просто средством обмена.

Неразделимость возникает независимо от того, является ли производитель человеком, как в случае медицинских услуг, или машиной, как в случае банкомата банка. Обслуживание банкомата может быть реализовано только при взаимодействии производителя и потребителя.В некоторых случаях оказалось возможным разделить производство услуг и потребление, особенно когда нет необходимости в личном контакте.

Неразделимость имеет ряд важных маркетинговых последствий для услуг (рис. 2.4). Во-первых, в то время как товары обычно сначала производятся, затем предлагаются для продажи и, наконец, продаются и потребляются, неразделимость приводит к изменению этого процесса для услуг. Обычно они сначала продаются, а затем производятся и потребляются одновременно. Во-вторых, хотя метод производства товаров в значительной степени (хотя и не всегда) имеет незначительное значение для потребителя, производственные процессы имеют решающее значение для получения услуг.

Некоторые последствия неотделимости услуг:

3. Изменчивость :

Неизбежным следствием одновременного производства и потребления является изменчивость в выполнении услуги. Качество услуги может варьироваться в зависимости от того, кто ее предоставляет, а также от того, когда и как она предоставляется. Один отель обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание, а другой, расположенный на небольшом расстоянии, обеспечивает медленное и неэффективное обслуживание.В конкретном отеле один сотрудник вежлив и услужлив, а другой высокомерен и беспокоит. Даже у одного сотрудника производительность может варьироваться в течение дня.

Значение:

Снижение изменчивости включает определение причин. Это может быть связано с неподходящими личностными качествами сотрудника, которые очень сложно выявить на этапе отбора. С этим ничего нельзя поделать, кроме как надеяться, что сотрудник решит уволиться.Однако для отклонений в производительности могут быть веские причины. Например, это может быть из-за плохой подготовки и контроля, отсутствия связи и информации и, как правило, отсутствия регулярной поддержки.

Некоторые выступали за замену рабочей силы автоматизацией и производственной линией для сервисных операций. Это означало бы уменьшение свободы действий сотрудников и повышение стандартизации процедур. Работа пиццерий представлена ​​как идеальная модель порочной индустриализации.

Что касается услуг, вариативность влияет на клиентов не только с точки зрения результатов, но и с точки зрения производственного процесса. Именно последнее обстоятельство приводит к тому, что изменчивость создает гораздо большую проблему для услуг по сравнению с товарами. Поскольку клиенты обычно участвуют в производственном процессе услуги одновременно с ее потреблением, может быть сложно осуществлять мониторинг и контроль для обеспечения согласованности стандартов.

Возможность предварительного осмотра и отбраковки товара, открытая для производителя товаров, обычно невозможна для услуг — услуга обычно должна производиться в присутствии покупателя без возможности вмешательства в контроль качества.Особые проблемы могут возникнуть, когда персонал задействован в индивидуальном предоставлении услуг, например, парикмахерских, где нет простого метода мониторинга и контроля.

Различия в выпуске услуг могут создавать проблемы для создания бренда в сфере услуг по сравнению с материальными товарами — для последних обычно относительно легко включить процедуры мониторинга и контроля качества в производственные процессы, чтобы гарантировать, что бренд представляет собой последовательность выход.Часто бывает трудно добиться стандартизации продукции в сфере услуг.

4. Скоропортность :

Услуги не могут быть сохранены для последующей продажи или использования. Гостиничные номера не заняты, места на авиалиниях не приобретены, а незаполненные места в колледжах не подлежат возврату. Поскольку услуги являются спектаклями, они не могут быть сохранены. Если спрос намного превышает предложение, он не может быть удовлетворен, как в производстве, путем приема товаров со склада. Точно так же, если емкость намного превышает спрос, доход и / или ценность этой услуги теряются.

Значение:

Колебания спроса характерны для обслуживающих организаций и могут создавать проблемы там, где эти колебания непредсказуемы. Необходимо разработать стратегии для обеспечения лучшего соответствия между спросом и предложением. Услуги отличаются от товаров тем, что их нельзя хранить. Производитель автомобилей, который не может продать всю свою продукцию в текущем периоде, может перенести запасы для продажи в следующем.

Единственные существенные затраты — это хранение, финансирование и возможность потерь из-за устаревания.Напротив, производитель услуги, который не может продать все, производит продукцию; в текущем периоде нет возможности перенести его на продажу в последующий. Авиакомпания, предлагающая места на рейс в 9:00 утра из Мумбаи в Дели, не может продавать пустые места после вылета самолета.

Предложение услуг исчезает, и запасные места не могут быть сохранены, чтобы удовлетворить всплеск спроса, который может произойти, например, в. 10.00 Скоропортящиеся услуги приводят к тому, что необходимо уделять больше внимания управлению спросом путем выравнивания пиков и спадов и планирования производства услуг, чтобы максимально следовать этой схеме.Ценообразование и продвижение — два инструмента, обычно используемых для решения этой проблемы.

5. Неоднородность :

Хотя стандартные системы могут использоваться, например, для обработки бронирования авиабилетов, для бронирования автомобиля клиента для обслуживания или для расчета стоимости страховки его жизни. Каждая «единица» услуги может отличаться от других «единиц». Франчайзинговые операции — это попытка обеспечить соответствие стандарту, но в конечном итоге трудно обеспечить такой же уровень выпуска с точки зрения качества.С точки зрения покупателя также сложно судить о качестве еще до покупки; хотя этот элемент также применим к маркетингу некоторых продуктов.

Уровень мощности должен быть доступен при резких скачках спроса до того, как пострадает уровень обслуживания. Точно так же в периоды низкого уровня использования необходимо обращать внимание на то, будут ли свободные мощности бездействовать или будут приняты краткосрочные меры (например, дифференцированное ценообразование, специальные предложения) для выравнивания колебаний спроса.Некоторые примеры программ, которые могут быть адаптированы для компенсации колебаний спроса, показаны в Таблице 2.2.

6. Отсутствие собственности :

Отсутствие собственности — это основное различие между отраслью услуг и отраслью продукции, поскольку клиент может иметь доступ или использовать только объект (например, гостиничный номер, кредитную карту). Оплата производится за использование предметов, доступ к ним или их аренду. При продаже материального товара, за исключением ограничений, налагаемых, например, схемой покупки в рассрочку, покупатель может полностью использовать товар.

Краткое изложение этих характеристик услуг с некоторыми последствиями показано в Таблице 2.3.

Таблица 2.3: Некоторые ограничения на управление услугами и способы их преодоления:

21 Ключевые характеристики сотрудников службы поддержки клиентов

Вы больше не можете рассматривать операции по обслуживанию клиентов как «логистику» бизнеса. Вместо этого обслуживание клиентов стало основным бизнес-процессом, в котором все бренды конкурируют за качество обслуживания клиентов.Чтобы получить преимущество в сфере обслуживания клиентов, вы должны нанять лучших представителей по обслуживанию клиентов. Это может быть сложно. Сотрудники службы поддержки клиентов должны обладать некоторыми специфическими характеристиками — как личностными качествами, так и навыками.

Чтобы помочь вам найти отличных сотрудников службы поддержки клиентов, мы составили список из 21 ключевой характеристики сотрудников службы поддержки клиентов, которые потрясают! Итак, в следующий раз, когда вы нанимаете сотрудников из службы поддержки клиентов, убедитесь, что вы оцениваете их по этим качествам.

Характеристики сотрудников отдела обслуживания клиентов, которые отлично справляются со своей работой:

  1. Эмоциональный интеллект
  2. Смирение
  3. Быть технически подкованным
  4. Терпение
  5. Хорошее слушание
  6. Способность и готовность учиться
  7. Внимательность
  8. Многозадачность
  9. Управление временем
  10. Расстановка приоритетов
  11. Позитивное отношение
  12. Организованность
  13. Коммуникативные навыки
  14. Управление стрессом
  15. Ответственность
  16. Решение проблем
  17. Скорость
  18. Быть командным игроком
  19. Способность воспринимать критику и отрицательные отзывы
  20. Адаптивность
  21. Эмпатия

Поехали!


1.Эмоциональный интеллект (ЭИ) ,00

Специалист по обслуживанию клиентов ежедневно взаимодействует с десятками, если не сотнями, пользователей. Каждое поддерживающее взаимодействие происходит на разной эмоциональной длине волны и частоте.

Кандидаты, обладающие хорошим эмоциональным интеллектом, могут легко приспособиться ко всем различным эмоциональным состояниям клиентов и соответствующим образом настроить свои ответы. Эмоционально интеллигентные кандидаты также более чутки, вдумчивы, внимательны и тактичны, помимо прочего.Они также отлично умеют активно слушать (что является еще одним очень желательным навыком обслуживания клиентов).

Эмоциональный интеллект настолько важен (даже для общих ролей, не связанных с услугами), что в отчете Всемирного экономического форума о будущем рабочих мест прогнозируется, что он войдет в десятку лучших профессиональных навыков в 2020 году.

Чтобы проверить своих кандидатов на это качество, разработайте специальные отборочные тесты, которые заставят кандидатов определять эмоциональные сигналы, поступающие из записей, изображений, видео и т. Д. Вот пример теста на оценку эмоционального интеллекта:

Аналогичным образом, в контексте ролей службы поддержки клиентов дайте вашим кандидатам несколько телефонных звонков или электронных писем в службу поддержки клиентов и попросите их проанализировать, что они могут «почувствовать» по поводу состояния ума или настроения клиента в контексте контакта.

2. Смирение

В процессе обслуживания клиентов часто бывает, что компания или поставщик услуг виноваты. Также бывают случаи, когда руководители службы поддержки должны сказать клиенту « Нет, ». Иногда клиенты злятся без какой-либо вины со стороны компании.

Все это время и даже больше, ваше руководство по работе с клиентами должно быть №1 в своих ответах: «скромность». Чтобы написать четкий ответ, требуется смирение — будь то признание ошибки или просто заявление о том, что запрос клиента не может быть выполнен. быть разработанным — это сопереживает клиентам и не обижает их.

Вы будете удивлены, узнав, что скромность — это не только одна из важнейших характеристик сотрудников службы поддержки клиентов, но и одна из важнейших характеристик межличностного общения, которые необходимы для развития профессионалам из поколения миллениума. Журналист, занимающийся психологией на рабочем месте, Кэролайн Битон в своей статье рассказала интересную историю о главных навыках, которые необходимо развивать миллениалам, чтобы получить больше возможностей для найма:

Дэвид Ваксман из Wachsman PR написал мне по электронной почте о том, что кандидат начального уровня провалил собеседование.Когда ее спросили, какой будет ее идеальная зарплата, она ответила, скрестив руки и откинувшись на спинку стула: «Что вы можете сделать для меня?»

Вы можете себе представить, что, если бы эту кандидатуру рассматривали на роль службы поддержки клиентов, она бы не выглядела такой скромной.

Чтобы проверить своих кандидатов на этот важный навык обслуживания клиентов, задавайте им вопросы, проверяющие их смирение. Например, спросите их, что они будут делать, если клиент запросит функцию или услугу, которую невозможно предоставить.Или спросите их, как они признаются клиенту в том, что они сделали ошибку или упустили деталь из своей проблемы. Их ответы скажут вам, могут ли они быть скромными.

3. Быть технически подкованным

Специалист по обслуживанию клиентов ежедневно использует ряд технических решений. К ним относятся программное обеспечение для чата и поддержки по электронной почте, услуги VOIP для поддержки по телефону, такие инструменты, как системы службы поддержки и многое другое.

Иногда вам может потребоваться, чтобы сотрудники вашего вспомогательного персонала имели предварительные знания об определенном инструменте.

Технически подкованные кандидаты могут быстро понять, как работают все эти инструменты, и с легкостью изучить новые технологии. Вот почему кандидаты, обладающие техническими способностями, находят хороших сотрудников службы поддержки.

Чтобы проверить своих кандидатов на этот важный навык обслуживания клиентов, разработайте индивидуальный отборочный тест на основе инструментов / необходимых технических ноу-хау, которые вам понадобятся, чтобы они преуспели в своей работе.

4. Терпение

Терпение — одна из важнейших характеристик сотрудников службы поддержки клиентов.Только представитель службы поддержки пациентов может предоставить каждому клиенту необходимое время для решения проблемы (без ущерба для качества поддержки).

Кандидаты, получившие низкую оценку по этому признаку, могут потерять самообладание или снизить качество поддержки, особенно в отношении клиентов или заявок, на решение которых требуется больше времени.

Чтобы проверить своих кандидатов на эту важную характеристику, задайте кандидатам несколько вопросов, основанных на сценариях, например:

5.Хорошее прослушивание

Неважно, проводите ли вы собеседование с кандидатами на роль поддержки в чате, по электронной почте или по телефону, хорошее слушание — незаменимый навык. Специалист по обслуживанию клиентов должен действительно слушать (или читать), чтобы понять реальный вопрос пользователя, поскольку не все пользователи умеют объяснять свои проблемы.

«Активное» слушание означает попытку не только слушать (или читать), но и понимать, что кто-то пытается донести. В контексте поддержки клиентов это означает понимание реальной проблемы клиента.Кандидаты, которые умеют слушать, понимают это естественно. И поскольку они хорошо понимают проблему, они обычно предлагают лучшие и более быстрые решения.

Чтобы проверить своих кандидатов на этот важный навык обслуживания клиентов, попросите их прослушать несколько телефонных звонков в службу поддержки или прочитать несколько электронных писем, а затем попросить их перефразировать проблему клиента — например, объяснить, почему клиент позвонил или написал по электронной почте и что это такое. это то, что они хотят решить.

6. Способность и желание учиться

Чтобы быть профессионалом в области обслуживания клиентов, человеку не нужно просто знать продукт наизнанку, но ему также необходимо быть в курсе последних разрабатываемых услуг или функций.

Мало того, для предложения поддержки также необходим сервисный ресурс, чтобы оставаться в курсе последних событий в отрасли. Например, после внедрения GDPR группы обслуживания клиентов в различных отраслях регулярно получали запросы от существующих и потенциальных клиентов о соответствии GDPR их компаниями и т. Д.

Итак, для специалистов по обслуживанию клиентов очень важно продолжать учиться. Кандидаты, которые настроены «учиться», всегда находятся в режиме обучения. Они осваивают инструменты и процессы быстрее, чем те, кто не уделяет первоочередного внимания обучению.

Задайте кандидатам такие вопросы, как: « Какие предметы / инструменты / языки / навыки вы изучаете сейчас? »Или:« Если вы впервые используете технологию или продукт, как вы обычно к этому готовитесь? ”Вы также можете спросить их, как они остаются в курсе последних событий в отрасли.

7. Внимательность

Внимательность к деталям — очень желательный рабочий навык для сотрудника службы поддержки клиентов, поскольку внимание к деталям сокращает количество переделок или повторяющейся переписки с клиентом.

Кандидаты, которые обращают внимание на детали, узнают все, что они могут, из сообщения клиента и запрашивают только ту информацию, которая необходима и еще не предоставлена ​​компании. Таким образом, клиентам не придется страдать от неприятных переживаний или повторять одну и ту же информацию снова и снова.

Довольные клиенты — ключ к успеху любого бизнеса, и первоклассное обслуживание клиентов очень важно для этого. (Источник изображения)

Чтобы проверить своих кандидатов на этот важный навык обслуживания клиентов, задавайте им подобные вопросы.Следующие три выглядят особенно эффективно:

Вы когда-нибудь находили ошибки в своей работе? Что послужило причиной этого? Какие шаги вы предприняли, чтобы их исправить?

Приведите пример эпизода, когда внимание к деталям было особенно полезно для вашей компании.

Расскажите, пожалуйста, о ситуации, когда у вас была возможность позаботиться о деталях самостоятельно или передать детали другим членам команды. Какой у вас был опыт?

Вы также можете разработать индивидуальный отборочный тест, чтобы оценить уровень внимательности кандидата.

8. Многозадачность

Хотя есть много исследований, которые показали, что многозадачность на самом деле менее продуктивна, но факт остается фактом: профессионалам службы поддержки клиентов приходится выполнять много задач одновременно.

В контексте отдела обслуживания клиентов многозадачность означает просто организованность, расстановку приоритетов и управление своим временем. Кандидаты, которым естественно достается многозадачность, становятся отличными сотрудниками службы поддержки клиентов.

На более детальном уровне, многозадачность также означает общение с клиентом по телефону, при этом запрашивая его данные в системе и находя правильное решение своей проблемы.

Чтобы проверить своих кандидатов на эту незаменимую характеристику обслуживания клиентов, проверьте их навыки организации, расстановки приоритетов и управления временем. Кроме того, предложите им поиграть в несколько игр, требующих многозадачности, чтобы проверить их навыки многозадачности в режиме реального времени.

9. Тайм-менеджмент

Управление временем — еще одна из ключевых характеристик сотрудников службы поддержки клиентов, которые отлично справляются со своей работой. При приеме на работу специалистов по обслуживанию клиентов ищите кандидатов, которые хорошо умеют планировать тайм-менеджмент и используют свое время гораздо более ответственно, чем те, кто работает нерегулярно.

Кандидаты, которые хорошо распоряжаются своим временем, не просто отвечают на все заявки в своем списке, но также выделяют время на выполнение других своих служебных обязанностей, таких как отчетность о своей работе, подготовка документации, опрос клиентов и т. Д.

Чтобы проверить своих кандидатов на этот навык обслуживания клиентов, попросите их пройти простой тест на навыки управления временем, подобный этому. Здесь есть несколько действительно отличных вопросов, которые могут раскрыть навыки ваших кандидатов в управлении временем:

10.Приоритет

Специалисту по обслуживанию клиентов приходится постоянно выбирать между множеством срочных и несрочных запросов в службу поддержки. Например, если вы являетесь хостинг-провайдером и веб-сайт вашего клиента не работает, это срочное требование. С другой стороны, если клиент выясняет, как добавить сертификат SSL, это сравнительно несрочный билет в службу поддержки.

Кандидаты, которые умеют расставлять приоритеты, хорошо понимают, насколько плоха ситуация с клиентом, и, исходя из своего понимания, могут спланировать свой ответ.Запросы в службу поддержки редко решаются в том порядке, в котором они поступают, что делает расстановку приоритетов критически важным навыком.

Задайте своим кандидатам несколько вопросов, чтобы узнать, каковы их навыки определения приоритетов. Эти два должны быть хорошими для начала:

Вы возвращаетесь на работу после двухнедельного отпуска и обнаруживаете в своем почтовом ящике пятьдесят новых писем. Как вы выбираете, какие электронные письма открывать и отвечать в первую очередь?

Вы когда-нибудь чувствовали себя перегруженными на работе? Что ты сделал?

11.Положительный настрой

Специалист по обслуживанию клиентов, прежде всего, должен сохранять позитивный настрой.

Кандидаты, которые приходят с позитивным настроем, всегда оптимистично и уважительно относятся к своим клиентам.

Чтобы оценить своих кандидатов по этой характеристике личности, разработайте несколько проверочных тестов для индивидуальной оценки отношения, нацеленных на определение того, имеет ли кандидат положительное отношение.

12. В стадии организации

Организованность должна быть одной из основных характеристик руководителей службы поддержки клиентов.Без должных организационных навыков все остальные навыки из этого списка не будут иметь большого значения.

Организованные кандидаты знают, что делать, когда они получают билет. Они прочитают его содержание и знают, где и как найти лучший ответ. В большинстве случаев они также создают документированный процесс или личный контрольный список, чтобы использовать их при оформлении нового тикета.

Задайте своим кандидатам вопросы об их подходе или процессе решения заявки, о том, как они отслеживают свою работу (заявки) и что они будут делать, если заметят, что в каждой заявке требуется много доработок.

13. Коммуникативные навыки

Прежде всего, отличное обслуживание клиентов — это отличное общение. Это делает продвинутые коммуникации ключевой характеристикой кандидатов на роль обслуживания клиентов.

Кандидаты, обладающие хорошими коммуникативными навыками, всегда могут ответить эффективно и индивидуально, независимо от того, о чем с ними обращается клиент.

Коммуникативные навыки включают четыре различных области: мышление, слушание, речь и невербальное общение.(Источник изображения)

Обладают ли ваши кандидаты этим навыком? Попросите их написать ответ на жалобу покупателя. Или попросите их написать ответ по электронной почте, который свяжет пользователя с решением, представленным в одной из статей вашей базы знаний.

Вы также можете пригласить своих кандидатов поучаствовать в имитационном сеансе чата или по телефону, чтобы оценить их коммуникативные навыки. В дополнение к этому, вы также можете задать им некоторые из этих вопросов. Наши любимые вещи из списка:

Расскажите мне о случае, когда вам пришлось передать плохие новости клиенту или коллеге.

Оцените свои коммуникативные навыки по шкале от 1 до 10. Приведите примеры из опыта, подтверждающие правильность оценки.

Как вы справлялись с работой под руководством человека, который, по вашему мнению, не умел общаться?

14. Управление стрессом

Получать отрицательные отзывы от клиентов, выяснять сложные запросы и ежедневно обрабатывать длинный поток заявок в службу поддержки — это стресс. Сам характер работы представителя службы поддержки клиентов делает управление стрессом важным навыком для кандидатов.

Если человек действительно не умеет справляться со стрессом, он, скорее всего, поддастся стрессу на работе. В результате уровень поддержки, степень сочувствия и общее качество поддержки станут низкими, не говоря уже о риске высокой текучести кадров.

Разработайте набор настраиваемых поведенческих и ситуационных скрининговых тестов для оценки управления стрессом. Вы также можете спросить своих кандидатов, как они справляются со стрессом. Вот несколько отличных вопросов на выбор. Эти двое выглядят действительно эффектно:

Как сделать так, чтобы стрессовые ситуации в личной жизни не повлияли на вашу работу?

Какая самая стрессовая ситуация, с которой вы столкнулись на работе до сих пор? Как ты с этим справился?

15.Ответственность

Многие агенты службы поддержки клиентов просто «обрабатывают» заявки в службу поддержки, уделяя больше внимания логистической стороне дела. Их внимание не столько на отслеживании тикета до закрытия, сколько должно быть. Проблема в том, что мы не несем ответственности за эти дела.

Без чувства ответственности специалист по обслуживанию клиентов может не чувствовать, что он «владеет» проблемой, требующей быстрого, правильного и полного исправления. Но кандидаты, которые приходят с мягким навыком ответственности, чувствуют ответственность за порученные им билеты и работают над их активным отслеживанием до закрытия.В общем, ответственный сотрудник службы поддержки тоже будет хорошим слушателем.

Разработайте анкеты ИПЦ, чтобы выявить у кандидата чувство ответственности. Например, быстрый тест вроде этого:

Если вы согласны с утверждением или считаете, что оно о вас верно, ответьте «верно». Если вы не согласны с утверждением или считаете, что оно не соответствует действительности, ответьте «неверно».

  1. Я всегда стараюсь делать хоть немного лучше, чем от меня ждут.
  2. Если я получаю слишком много сдачи в магазине, я всегда возвращаю их.
  3. Закон можно обойти, если вы его не нарушаете.
  4. Бесполезно беспокоиться об общественных делах; В любом случае я ничего не могу с ними поделать.

    16. Решение проблем

    Если есть одна вещь, которую профессионал по обслуживанию клиентов должен делать в течение всего дня, так это решение запросов клиентов.Вот почему решение проблем является одной из обязательных характеристик сотрудников службы поддержки клиентов, которые преуспевают в своей работе. А вы ведь этого хотите, не так ли?

    По сути, решение проблемы включает в себя понимание проблемы, поиск возможных решений, определение наилучшего возможного решения, а затем выполнение необходимых действий или реализацию решения.

    Некоторые кандидаты от природы хорошо умеют решать проблемы, в то время как некоторые кандидаты могут легко этому научиться. Неважно, как ваши кандидаты приобретают этот навык; важно то, что он у них есть.

    Спросите их, как они подойдут к запросу в службу поддержки. Или задайте некоторые из этих вопросов. Эти два вопроса из списка должны показать вам, взаимодействуете ли вы с настоящим специалистом по решению проблем:

    Опишите ситуацию, когда вы столкнулись с серьезными проблемами при эффективном выполнении своей работы. Какие были проблемы и как вы их преодолевали?

    Опишите время, когда вам приходилось решать проблему без участия руководства. Как вы это сделали и каков результат? Как узнать, когда нужно решить проблему самостоятельно или обратиться за помощью?

    Навыки решения проблем также можно измерить научно подтвержденным способом, выполнив правильный тест когнитивных способностей в процессе предварительного отбора.

    Решение сложных проблем — высший навык на современном и будущем рынке труда.

    17. Скорость

    Хотя количество билетов, которые будут обрабатывать ваши сотрудники службы поддержки клиентов, зависит от размера вашей клиентской базы и ежедневного объема билетов, но наверняка будет несколько билетов. Помимо обработки новых заявок в службу поддержки, вашим агентам службы поддержки также необходимо отслеживать существующие / открытые заявки или «касаться» их.

    Это делает скорость критически важным навыком обслуживания клиентов, так как вам нужно, чтобы ваши ресурсы поддержки клиентов были достаточно быстрыми, чтобы быстро обрабатывать все заявки, а также предлагать качественное решение.

    Попросите своих абитуриентов пройти простой тест на набор текста. Многие компании проверяют скорость набора текста у специалистов службы поддержки, поскольку скорость набора напрямую влияет на их способность оказывать оперативную поддержку. Этот навык поддержки клиентов еще более важен для чат-агентов, поскольку разговор происходит в режиме реального времени.

    В дополнение к тесту на набор текста, также проверьте своих кандидатов, насколько быстро они могут просматривать вашу документацию и базы знаний, чтобы ответить на запрос.Наконец, подведите итог, сколько времени требуется кандидату, чтобы дать окончательный ответ.

    18. Работа в команде

    Независимо от того, какой уровень документации по продукту, часто задаваемых вопросов или баз знаний вы поддерживаете, всегда бывают случаи, когда специалисту службы поддержки клиентов приходится «спрашивать» товарищей по команде об ответах на конкретные запросы пользователей. Часто агенты службы поддержки также должны передавать билеты нужным людям в команде (при этом все еще отслеживая их до закрытия).

    Быть командным игроком — очень полезное качество во всех этих ситуациях, поскольку с командными игроками легко работать, и они могут легко справиться с таким сотрудничеством.

    Вот несколько отличных вопросов, которые можно задать кандидатам на работу в службу поддержки клиентов, чтобы проверить их на одну из основных характеристик руководителей службы поддержки. Кроме того, этот совет — отличный способ отфильтровать всех блестящих командных игроков из вашего пула кандидатов еще до этапа собеседования:

    Укажите в своем объявлении о работе, что вы ищете командного игрока. Включите в форму заявки часть, в которой кандидат должен проиллюстрировать хотя бы один пример того, как он добавил ценность компании, будучи хорошим командным игроком.

    19. Способность воспринимать критику и отрицательные отзывы

    Отрицательные отзывы от клиентов, которые жалуются, — это часть работы представителя службы поддержки клиентов. Поэтому при приеме на работу в службу поддержки вам нужны люди, которые хорошо воспринимают негативную критику.

    Кандидаты, которые хорошо воспринимают негативную критику, сохраняют изящество даже при разговоре с самыми сердитыми и неуважительными клиентами в худших сценариях.

    Вы можете проверить своих кандидатов на эту характеристику на собеседовании.Просто дайте им негативный отзыв об их образовании, резюме или истории работы и посмотрите, как они отреагируют.

    Вы также можете попросить своих кандидатов пройти такой тест:

    В дополнение к этому вы также можете разработать специальный отборочный тест, чтобы оценить, как ваши кандидаты воспринимают негативную критику на основе реальных жизненных ситуаций.

    20. Адаптивность

    Роль специалиста по обслуживанию клиентов довольно гибкая. Иногда вам может понадобиться ваш ресурс поддержки по электронной почте, чтобы выбрать чат или телефонный канал.Это делает адаптивность важным качеством, на которое следует обращать внимание при найме службы поддержки.

    Узнайте, обладают ли ваши кандидаты этим необходимым качеством, задав им вопросы «адаптируемость». Эти двое из списка являются абсолютными победителями:

    Вспомните время, когда вам была поставлена ​​задача, выходящая за рамки вашей должностной инструкции. Как вы справились с ситуацией? Какой был результат?

    Расскажите мне о случае, когда вам пришлось приспособиться к стилю работы коллеги, чтобы завершить проект или достичь своих целей.

    21. Сочувствие

    Сочувствие — одно из основных качеств, на которое следует обращать внимание при найме на работу по обслуживанию клиентов. Сочувствие как мощная черта личности помогает человеку понимать других и их ситуации на гораздо более глубоком уровне.

    Кандидаты, проявляющие сочувствие, вполне естественно могут чувствовать разочарование клиентов и сохранять это мнение, отвечая им.

    Задайте кандидатам несколько вопросов, основанных на сценариях. Затем попросите их записать или записать свои ответы.Таким образом вы заметите кандидатов, которые не только сочувствуют клиенту, но и могут указать на это в своих ответах.

    Завершение

    Помимо поиска всех этих ключевых характеристик сотрудников службы поддержки в ваших кандидатах, вам также необходимо оценить их, насколько хорошо они работают с вашим продуктом. Но это может произойти только после того, как вы привлечете их к работе и покажете им, как работает ваш продукт. Эти знания о продукте — это то, что они могут развить (и продолжать учиться), когда они начнут работать с вами.

    Кроме того, не ожидайте, что все кандидаты, которых вы рассматриваете на должности в сфере обслуживания клиентов, будут обладать всеми этими характеристиками. Это просто невозможно. Вместо того, чтобы искать кандидатов в службу поддержки, которые преуспевают во всем этом, ищите кандидатов, у которых есть искра и готовность учиться или приобретать их. Тем не менее, используйте множество проверочных тестов или собеседований, чтобы отфильтровать кандидатов с очень плохими коммуникативными навыками (например, плохим тайм-менеджментом, плохой рабочей этикой или непрофессиональным стилем общения), поскольку они, скорее всего, окажутся плохим вспомогательным персоналом.

    Наем нужных людей для обслуживания клиентов не только поможет вам снизить текучесть кадров, но и ускорит бизнес-операции и выйдет на новый уровень вашей компании.

    Маркетинг услуг: разница между услугами и товарами — видео и стенограмма урока

    Маркетинговые услуги

    Ниндзя нуждается в медицинской помощи и ищет врача, которого очень рекомендуют. Экзамен ниндзя будет услугой, и его можно разделить на нематериальные, неотделимые, разнородные и скоропортящиеся .Эти четыре характеристики важно понять маркетологам, прежде чем они создадут комплекс маркетинга для услуги.

    Нематериальность

    Основное различие между товаром и услугой — нематериальность . Это означает, что услугу нельзя услышать, почувствовать, потрогать, увидеть или попробовать. Это приводит к тому, что услуги очень сложно оценивать, а также они обладают хорошими поисковыми качествами. Качество поиска — это характеристика, которую легко проверить перед совершением покупки .Кроме того, маркетологам сложно сообщать о преимуществах услуги. Многие сервис-ориентированные компании создают реальное представление, чтобы помочь своим потребителям понять, что они собой представляют. Например, кабинет врача, который наш ниндзя рассматривает для проверки, использует фотографию витаминов, чтобы показать, что их услуги сделают вас здоровым. Еще одно большое отличие состоит в том, что товарные товары производятся, продаются и затем потребляются, что совсем не так, как предоставляется услуга.

    Неразделимость

    Услуги невозможно разделить в процессе покупки. Можете ли вы представить себе, что вы покупаете стрижку, но не находитесь в салоне красоты, чтобы подстричься? Неразделимость — это невозможность разделения производства и потребления услуги . Одним из преимуществ неразделимости является то, что потребители могут давать постоянную обратную связь. Например, наш ниндзя может точно сказать своему парикмахеру, каких изменений он хочет, когда стригется. Одна из проблем сервисных компаний состоит в том, что у них должны быть хорошо обученные сотрудники, способные предоставлять отличные услуги.Качество должно быть стабильным.

    Неоднородность

    Услуги должны быть последовательными и надежными. Давайте подумаем, когда наш ниндзя отправляется на еженедельный забег пиццы. Он ожидает, что его пицца будет доставлена ​​точно так же и на вкус будет так же восхитительно, как и на прошлой неделе. Неоднородность также известна как изменчивость и является одной из проблем, с которыми сталкиваются сервис-ориентированные компании. Это когда услуги имеют проблемы со стандартизацией. Парикмахерская, в которую ходил ниндзя, принесла ему отличную поддержку на два месяца.Затем последние два раза он пошел на порезку, и в итоге он получил очень плохой результат. Эта непреднамеренная вариативность в обслуживании заставила его уйти в другое место.

    Компании быстрого питания тратят огромные деньги на создание качественных, стандартизированных продуктов питания во всех своих магазинах. Например, если вы заказываете гамбургер в McDonalds в Техасе или Мэне, вкус бургера должен быть таким же. Самый важный фактор в сохранении неизменности — это отличное обучение и набор процедур.

    Скоропортность

    Последняя характеристика услуг называется скоропортимость , что означает, что они не могут храниться, складироваться или инвентаризоваться .Не то чтобы наш ниндзя мог заказать шесть стрижек и хранить их в своем убежище. Это серьезная проблема для поставщика услуг, поскольку любое неиспользованное время обслуживания равносильно потере дохода. Например, каждое пустое место в авиакомпании теряет прибыль. То же самое и с парикмахерской. Парикмахерская ниндзя должна держать своих парикмахеров занятыми стрижкой, а не сидеть сложа руки.

    Так как сервисная компания имеет другие характеристики по сравнению с ее общим маркетинговым планом, необходимо также внести некоторые коррективы в маркетинговый комплекс.Многие сервисные компании предлагают основной и дополнительный сервисный продукт . Например, ниндзя не может просто пойти в парикмахерскую, чтобы постричься (что было бы основным предложением), но и сделать массаж, подстричь бороду и даже насладиться бесплатным кофе, пока он ждет (что является дополнительным продуктом. предложения). Сервисные компании также должны решить, будут ли их предложения стандартизованными или индивидуализированными . Например, если наш ниндзя хочет, чтобы его налоги были уплачены, он может пойти в налоговую службу 1-800-Ninja и получить их за 99 долларов.Или ниндзя может пойти в CPA-фирму и в более индивидуальный сервис, но тогда, конечно, цена будет выше.

    Стратегия размещения услуг

    Есть несколько вопросов, которые сервисные компании должны учитывать при распределении. Они должны учитывать местоположение , расписание, удобство, количество торговых точек и прямое или косвенное распределение . Местоположение очень важно для сервисных компаний, таких как отели и банки. Они тратят огромное количество времени на поиск лучшего места, чтобы предложить свои услуги наибольшему количеству их целевого рынка.

    Планирование — одна из наиболее важных проблем, которые беспокоят заказчиков. Потребители хотят, чтобы их услуги были предоставлены в удобное для них время. Например, семья ниндзя решила навестить своих родственников в Техасе, поэтому они очень озабочены тем, чтобы составить наилучшее расписание полетов. Никто в семье ниндзя не хочет, чтобы рейс отправлялся в 7 утра. Когда на прошлой неделе дети ниндзя заболели, Мать Ниндзя искала лучшую медицинскую клинику с лучшим графиком работы.

    Общее удобство — еще один важный фактор, влияющий на местоположение обслуживания. Потребители хотят иметь легкий доступ к услугам, таким как банкоматы в супермаркетах или ресторанах, таких как Outback Steakhouse, которые предлагают еду на вынос, принесенную в их машины.

    Сервисным компаниям необходимо решить, какое количество точек они будут иметь, а также будут ли они использовать непрямое / прямое распределение . Ниндзя предпочитают стричься в эксклюзивной парикмахерской только с одним местом, а не в франшизе с множеством локаций.Ниндзя чувствует, что одна парикмахерская более эксклюзивна и предлагает лучший сервис и лучшие стрижки. Семья ниндзя также предпочитает непрямое распространение при покупке билетов на концерты через Интернет. Примером прямого распространения может быть ситуация, когда подросток-ниндзя покупает их в кассах. Местоположение услуги зависит от множества различных переменных целей маркетинга.

    Продвижение услуги может быть очень сложной задачей для маркетологов, потому что их трудно оценить.Маркетологи могут попытаться использовать осязаемую реплику , чтобы позволить потребителю визуализировать, почему их услуги лучше. Например, Allstate Insurance использует выражение «вы в надежных руках Allstate» и протягивает пару рук для защиты. Поддержка знаменитостей также очень эффективна в продвижении услуги. Например, Уильям Шатнер способствует сокращению расходов на отели и авиаперевозки, поддерживая Priceline.com.

    Третий способ продвижения услуги — это создание согласованного корпоративного имиджа .Disney предлагает сильный имидж своим замком Золушки и использованием синего цвета. Корпорация Ninja использует сильный черный цвет и изображение черной накидки, чтобы защитить свое подразделение безопасности боевых искусств.

    Ценовая стратегия для услуг

    Самая большая проблема при разработке ценовой стратегии для услуги — это определить, от чего зависит цена. Например, зависит ли цена от конкретной задачи, такой как стрижка ниндзя, или от времени, необходимого для оказания услуги? Сервисным компаниям также необходимо определить, следует ли указывать цену за пакетное предложение или устанавливать отдельную цену.Например, наш ниндзя хочет сегодня вымыть, подстричь, высушить феном и подстричь бороду. Будет ли парикмахерская предлагать ниндзя полную цену за комплексную услугу в размере 80 долларов, или каждая услуга будет оценена отдельно?

    Резюме урока

    Есть много уникальных отличий между маркетингом продукта и маркетингом услуги. Основные характерные отличия — неосязаемость, неделимость, неоднородность и скоропортность. Менеджер по маркетингу также должен внести коррективы в комплекс маркетинга услуги.Маркетолог должен убедиться, что услуга предлагается потребителю в правильное время, в нужном месте, по цене и в нужном месте. Они должны принимать во внимание, что удобство, местоположение и возможность создать реальную подсказку к услуге являются наиболее важными аспектами маркетинга услуг.

    Результат обучения

    После просмотра этого урока вы должны уметь:

    • Определять и резюмировать четыре характеристики услуги, а также проблемы, которые следует учитывать при распределении услуг
    • Понимание некоторых стратегий продвижения и цен на услуги

    21 Ключевые навыки обслуживания клиентов (и способы их развития)

    Неважно, насколько хорош ваш продукт: если у вас плохое обслуживание клиентов, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

    Хорошая новость: изменить ситуацию невозможно. Однако превратить качество обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет в одночасье. Это требует серьезной приверженности к значимым изменениям, команды профессионалов службы поддержки Rockstar и работы во всей организации.

    Что такое служба поддержки клиентов?

    Обслуживание клиентов — это оказание поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для самообслуживания.

    Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от их философии обслуживания клиентов и типа поддержки, которую они хотят предоставить. Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

    Почему так важно обслуживание клиентов?

    Когда 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за плохого опыта, это означает, что компании должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.

    Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный и целостный опыт, который соответствует целям организации.

    Согласно различным исследованиям, компании США ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

    Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, помогает вам использовать его как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми, захватывающими способами.

    Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

    Существует четыре ключевых принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и проактивное. Эти факторы имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

    1. Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого вмешательства. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет им знать, что ваша компания заботится о них и их проблемах.Вместо того чтобы думать об услугах как о стоимости, рассмотрите возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
    2. Компетентность: Потребители определили компетентность как элемент, который играет важнейшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в компании и ее продуктах, а также уметь решать проблемы клиента. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
    3. Удобно: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки клиентов по наиболее удобному для них каналу.Предлагайте поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и упростите для клиентов, как с вами связаться.
    4. Проактивный: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если заказ одного из ваших продуктов задерживается или ваш веб-сайт будет простаивать, заранее обратитесь к своим клиентам и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но они будут благодарны за то, что вы держали их в курсе.

    Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительное и беспроблемное обслуживание клиентов для всех, кто имеет дело с вашей компанией.

    21 ключевой навык обслуживания клиентов

    Хотя для обеспечения неизменно хорошего обслуживания клиентов требуется работа и согласованность действий во всей организации, хорошее место для начала — это ваша группа поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить ставки, привлекательные для квалифицированных специалистов.

    Найти идеального сотрудника службы поддержки может быть непросто. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов о высшем образовании не может служить идеальным кандидатом. Вместо этого вы ищете качества, которым не обязательно учить.

    Эти люди преуспевают в общении один на один внутри своего сообщества. Они любят решать проблемы. Они доброжелательны, общительны и умеют учить других, как все устроено.

    Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен стремиться развить каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен искать, нанимая новых членов команды.

    1. Навыки решения проблем

    Клиенты не всегда самостоятельно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки берет на себя инициативу воспроизвести проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, что в конечном итоге предпринял покупатель.

    Отличный пример? Если кто-то пишет в системе, потому что у него возникли проблемы со сбросом пароля, это в конечном итоге потому, что он хочет войти в их аккаунт.

    Хорошее взаимодействие со службой поддержки клиентов предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа в систему, одновременно обучая клиента тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

    В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, которое клиент даже не осознает, это вариант.

    2. Терпение

    Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.В конце концов, клиенты, обращающиеся за поддержкой, часто сбиты с толку и разочарованы. Когда вас выслушивают и к вам относятся с терпением, это помогает клиентам почувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

    Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна найти время, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

    3. Внимательность

    Умение по-настоящему слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления отличных услуг по ряду причин.Не только важно обращать внимание на индивидуальный опыт клиентов, но также важно внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

    Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, существует повсеместное ощущение, что панель инструментов вашего программного обеспечения размещена неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите свой UX», но они могут сказать что-то вроде «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Опять же, где (конкретная функция)?»

    Вы должны быть внимательны, чтобы уловить то, что говорят вам клиенты, не говоря прямо об этом.

    4. Эмоциональный интеллект

    Хороший представитель службы поддержки знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи лично, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и знают, как расставить приоритеты и быстро передать это сочувствие.

    Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше из-за потенциальной обиды просто потому, что чувствовали себя немедленно услышанными другим вовлеченным лицом?

    Когда представитель службы поддержки может продемонстрировать искреннее сочувствие разочарованному клиенту, даже просто повторив возникшую проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует, что его услышали), так и активно доставить удовольствие (клиент чувствует себя признанным в своем разочаровании).

    5. Четкие коммуникативные навыки

    Ваша группа поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода двойным рупором.

    С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны иметь практическое понимание того, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и легко понимаемым терминам.

    С другой стороны, они будут отражать потребности и мысли клиентов вашей компании.Например, клиенту не надлежит получать пространное объяснение тонкостей решения той или иной ошибки.

    Умение четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и разочарованию. Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

    6. Письменные навыки

    Хорошее письмо — это настолько близко к реальности, насколько позволяют слова.Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем упускается из виду, но самое важное — это умение, на которое нужно обращать внимание, когда дело доходит до найма сотрудников службы поддержки.

    В отличие от личного (или даже голосового) общения, письмо требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение между тем, как оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы»), и тем, что вам небезразлично («Выход из системы должен помочь быстро решить эту проблему!»).

    Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко указывают на безопасность и надежность вашей компании.

    Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма все равно важны. Они не только позволят вашей команде разработать согласованную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

    7. Креативность и находчивость

    Решение проблемы — это хорошо, но найти умные и забавные способы преодолеть лишнюю милю — и в первую очередь захотеть сделать это — еще лучше.

    Требуется мастерство, чтобы наполнить типичную службу поддержки клиентов незабываемой теплотой и индивидуальностью, а поиск представителя службы поддержки, обладающего этим естественным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо «расскажет об этом всем своим друзьям». » земля.

    Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

    «Вы хотите, чтобы у вас был кто-то, кому не нужно устанавливать множество правил и предписаний. Вы хотите, чтобы кто-то разговаривал с клиентом и понимал: «Их босс действительно кричит на них сегодня. У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы скрасить их ». Это не совсем то, чему можно научить. Естественно, они должны пройти лишнюю милю ».

    8.Навыки убеждения

    Часто службы поддержки получают сообщения от людей, которые не ищут поддержки — они рассматривают возможность покупки продукта вашей компании.

    В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

    Речь идет не о том, чтобы в каждом письме предлагать коммерческое предложение, а о том, чтобы не позволить потенциальным клиентам ускользнуть, потому что вы не можете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

    9.Умение использовать позитивный язык

    Эффективное обслуживание клиентов означает возможность вносить незначительные изменения в ваши разговоры. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

    Язык — важная часть убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представления о вас и вашей компании на основе того языка, который вы используете.

    Например, предположим, что клиент обращается к вашей команде с интересом к определенному продукту, но заказ на этот продукт оказывается повторно до следующего месяца.

    Положительный ответ на вопросы может сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:

    • Без позитивного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
    • Положительно: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад ».

    Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным, и клиенты могут неправильно его воспринять, особенно при поддержке по электронной почте, когда восприятие письменной речи может искажать негатив.

    И наоборот, второй пример заявляет то же самое (элемент недоступен), но он фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

    10. Знание продукта

    Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов глубоко знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная ваш продукт от корки до корки, они не будут знать, как помочь, когда клиенты столкнутся с проблемами.

    Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важный компонент процесса адаптации наших сотрудников.

    По словам Элиз Роуч из Help Scout, «наличие этой прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие уловки в рукаве, которые помогут клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но и поможет вам понять их опыт, чтобы вы может стать их самым сильным защитником ».

    11. Актерское мастерство

    Иногда ваша команда встречает людей, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.

    Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента, у которого был ужасный день), иногда закрадываются в обычную рутину поддержки вашей команды.

    Каждому отличному специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный веселый образ, несмотря на то, что он имеет дело с людьми, которые просто сварливы.

    12. Навыки тайм-менеджмента

    С одной стороны, хорошо проявить терпение и потратить немного больше времени с клиентами, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы эффективно получать клиентам то, что они хотят.

    Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро передать этого клиента тому, кто может помочь .

    13. Умение читать клиентов

    Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы определять текущее эмоциональное состояние клиентов. Как написала Эмили Триплетт Ленц в своей книге «Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью восклицаний и смайликов»:

    «Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, если в подписи клиента есть, например,« доктор философии ».Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли привлечет вас всерьез тем, кто провел пять лет, разбирая утопические подтексты в автобиографической литературе девятнадцатого века ».

    Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и прислушиваться к тонким подсказкам о текущем настроении, уровне терпения, личности клиента и т. Д., Что имеет большое значение для поддержания положительного взаимодействия с клиентом.

    14. Непоколебимость

    Существует множество метафор для этого типа личности — «сохранять хладнокровие», «сохранять хладнокровие под давлением» и т. Д. — но все это представляет одно и то же: способность одних людей сохранять спокойствие и даже влиять на других. когда становится немного беспокойно.

    Лучшие представители службы поддержки клиентов знают, что они не могут позволить горячему клиенту заставить их потерять самообладание. Фактически, их работа — пытаться быть «камнем преткновения» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

    15. Целенаправленное внимание

    Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей для того, чтобы «удивить» клиентов, не всегда приносит прибыль, которую ожидают увидеть многие компании. Это потому, что это оставляет сотрудников без целей, а бизнес-цели и удовлетворение потребностей клиентов могут работать рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

    Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям разработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые предоставляют большую свободу действий с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и исправления для общие проблемы.

    16. Умение преподносить сюрпризы

    Иногда клиенты бросают вашу команду в заблуждение. Они отправят запрос, не предусмотренный правилами вашей компании, или отреагируют так, как никто не ожидал.

    В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать не покладая рук. Еще лучше, поищите людей, которые возьмут на себя инициативу и разработают рекомендации для всех, чтобы они могли использовать их в подобных ситуациях в будущем.

    17. Упорство

    Называйте это как хотите, но отличная рабочая этика и готовность делать то, что нужно сделать (а не сокращать путь), являются ключевыми навыками при предоставлении услуг, о которых люди говорят (положительно).

    Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда дело доходило до помощи кому-то.

    18. Закрывающая способность

    Возможность сблизиться с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает возможность завершить разговор подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и чувством клиента, что обо всем позаботились (или будут быть).

    Загрузка до того, как будут решены все их проблемы, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что не торопится, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, полностью решена.

    19. Сочувствие

    Возможно, сочувствие — способность понимать и разделять чувства другого — это скорее черта характера, чем умение. Но поскольку сочувствию можно научиться и развить его, было бы упущением не включить его здесь.

    На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно искать более важный навык, чем сочувствие.

    Это потому, что даже если вы не можете сказать клиенту именно то, что он хочет услышать, доза заботы, беспокойства и понимания будет иметь большое значение.Способность представителя службы поддержки сопереживать клиенту и составлять сообщение, которое направляет вещи к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

    20. Методический подход

    В обслуживании клиентов поспешность приводит к расточительству. Наем осознанных, внимательных к деталям людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

    Во-первых, они обязательно докопаются до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем попытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью упустить цель при решении реальной проблемы.

    Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может во многом потерять свой блеск решения проблем, если он пронизан опечатками.

    Три, и этот, возможно, самый важный, значит, они будут регулярно следить. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки со словами: «Привет! Помните ту ошибку, которую вы обнаружили, и я сказал, что мы ее ищем? Что ж, мы это починили ». Это постоянный клиент, которого вы только что заслужили.

    Важное примечание: лучшие сотрудники способны сохранять свою методичную грацию под регулярным огнем.

    Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по наведению порядка в других людях, особенно важно, чтобы они понимали, как не осознавать срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они знают, как сохранять хладнокровие и твердую руководящую руку.

    21. Готовность учиться

    Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться — это основа для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

    Члены вашей команды должны быть готовы изучать ваш продукт изнутри и снаружи, быть готовыми научиться лучше общаться (и когда они общаются плохо), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда более целесообразно выбирайте собственные приключения.

    Те, кто не стремится улучшить то, что они делают, будь то создание продуктов, маркетинг или помощь клиентам, останутся позади людей, которые готовы вкладывать средства в свои собственные навыки.

    Что делать, если кому-то в вашей команде не хватает этих навыков?

    Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не открыты для улучшения своего подхода к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков, и они, похоже, не заинтересованы в их развитии? Мэтью Паттерсон из Help Scout предлагает решение:

    Часто основная причина того, что может восприниматься как недостаток навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (нынешней или предыдущей), которая не поощряла чрезмерных усилий для предоставления отличного обслуживания.

    Попробуйте дать своей команде некоторые четкие рекомендации относительно того, чего вы ожидаете, и несколько примеров того, как отличное обслуживание клиентов выглядит в вашей компании таким образом, чтобы использовать все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы праздновать эти маленькие победы, когда вы видите, как люди начинают использовать эти навыки.

    Как только ваша команда начнет видеть, что их усилия признаются и вознаграждаются, у вас начнется более активное участие людей, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде люди, обладающие реальными навыками. пробелы, над которыми нужно работать.

    Развитие обслуживания клиентов

    Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку за сокращением расходов до дна», дела не кончатся.

    Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в The Thank You Economy , где он излагает доказательства того, что есть прибыль и рост для любой компании, которая открыто общается со своими клиентами, чтобы они чувствовали себя ценными и ценными.

    Итог: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

    Четыре вещи, которые должен делать сервисный бизнес

    Вкратце об идее

    Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять персоналом, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать даже больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству услуг и затратам.

    Например, неуверенность клиента в стойке быстрого питания замедляет работу всех остальных, ожидающих в очереди. Клиент архитектора пытается уточнить, как будет использоваться новое здание, затягивает процесс проектирования.

    Для решения этой проблемы Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

    • Ваш сервис предлагает
    • Как вы финансируете то совершенство, которое хотите обеспечить
    • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
    • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не разрушить обслуживание

    Соедините эти элементы вместе, и ни один из них не сможет разделить ваш бизнес — как не понаслышке обнаружили такие звезды сервиса, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

    Идея на практике

    Чтобы постоянно обеспечивать высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает другие:

    Предлагаемые услуги

    Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы добиться этого совершенства, а чего не делать. Пример:

    Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавную штуковину для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, база розничных клиентов значительно расширилась.

    Механизм финансирования

    Подумайте, как вы заплатите за возросшую стоимость превосходства, которое вы стремитесь обеспечить через свои предложения услуг. Возможности включают:

    • Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность оставаться в кофейне компании. Чтобы финансировать эту гостеприимную атмосферу, Starbucks взимает надбавку за свой кофе.
    • Тратить сейчас, чтобы сэкономить позже. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует вводимые абонентами данные для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
    • Заказчики делают работу. Например, киоски саморегистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также расширяют спектр услуг, освобождая путешественников от длинных очередей у ​​стойки с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

    Управление персоналом

    Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование работы) позволяет сотрудникам добиваться совершенства, воплощенного в ваших предложениях услуг. Пример:

    Commerce Bank конкурирует за счет продленного рабочего дня и дружелюбного обслуживания, а не за счет низкой цены или разнообразия продуктов. Он знает, что ему не нужны отличники, чтобы овладеть его ограниченным набором продуктов, поэтому он нанимает на работу и тренируется для обслуживания. Например, он использует простые критерии приема на работу, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

    Управление клиентами

    Определите, какое поведение клиенты должны продемонстрировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем создайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример:

    Чтобы привлечь клиентов к использованию новых киосков саморегистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось обслуживающему персоналу. Напротив, розничные магазины, предлагающие кассовые аппараты самообслуживания, не упростили использование этих автоматов для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

    По мере созревания основных экономик мира в них преобладают предприятия, ориентированные на оказание услуг. Но многие инструменты и методы управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем продуктовых компаний. Достаточно ли этого или нам нужны новые?

    Позвольте мне заявить, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда компания выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, например кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни то, ни другое не так просто выполнять хорошо; Этим вызовам было уделено огромное внимание со стороны руководства и академических исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести серьезный ущерб затратам, обслуживающие компании должны также разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

    Любой из этих четырех элементов — предложение или его механизм финансирования, система управления сотрудниками или система управления клиентами — может привести к краху сервисного бизнеса. Это наглядно демонстрирует мой анализ сервисных компаний, которые испытывали трудности за последнее десятилетие. Однако столь же ясно то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на сервисные компании, которые выросли и процветали — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковской сфере и Кливлендская клиника в сфере здравоохранения, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умение любого другого. элемент изолированно.

    В этой статье описывается подход к созданию прибыльного бизнеса в сфере услуг, основанный на этих четырех важнейших элементах (вместе называемых «моделью обслуживания»).Этот подход, разработанный в качестве основного учебного модуля в Гарвардской школе бизнеса, учитывает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их значении для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для построения отличного сервисного бизнеса менеджеры должны объединить основные элементы сервис-дизайна, иначе они рискуют развалить бизнес.

    1. Приношение

    Задача управления бизнесом в сфере услуг начинается с дизайна.Как и в случае с производственными компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные ошибки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, размышляя о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые оценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут связывать удобство или дружеское взаимодействие с вашим брендом услуг.Они могут сравнить ваше предложение с предложением конкурентов из-за увеличенного рабочего времени, более близкого расстояния, большего объема или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко представлять себе, за какие атрибуты услуг будет конкурировать бизнес.

    Стратегия часто определяется как то, чего бизнес предпочитает не делать. Точно так же совершенство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо . Если это звучит странно, то должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные компании обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставить некоторые аспекты своих услуг (например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны), большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они делают этот выбор не случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко запрограммированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что у нее больше, чем у конкурентов.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкими показателями по цене. Размер цены подпитывает измерение услуги.

    Превосходство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

    Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджерам необходимо определить, какие атрибуты стремиться к совершенству, а какие — к худшим. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны определить относительную важность, которую клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.Например, в Wal-Mart клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. Выставку «Ценностное предложение Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Г. Рукстада «Можете ли вы сказать, в чем состоит ваша стратегия?») Эти предпочтения сознательно основываются на компромиссах, на которые делает Wal-Mart. Компания оптимизирует определенные аспекты своего предложения услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается чрезмерно инвестировать в недооцененные атрибуты.Тот факт, что конкуренты кричат ​​о том, что меньше всего волнует клиентов, способствует его общей производительности.

    Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения соответствуют сильным сторонам Wal-Mart, сами выбирают его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в других местах. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения атрибутов предпочтений или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Определение того, что можно было бы назвать операционными сегментами клиентов — не то же самое, что традиционная психографическая сегментация.Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые делают возможным более целенаправленный и эффективный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

    Как только будет найден привлекательный операционный сегмент для клиентов, цель станет ясной: менеджмент должен разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на соответствие, достигнутое Commerce Bank, которому удалось резко увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его показатели являются одними из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank фокусируется на группе клиентов, которым важен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых, начинающих банковских клиентов, до ограниченных во времени городских специалистов и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Торговля добавила к своему отделению атмосферу с элементами интерьера, одновременно прекрасными (высокие потолки и естественный свет) и забавными (забавное приспособление для получения мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка — цены и ассортимента продукции, — руководство готово уступить битву конкурентам.

    Возникает соблазн подумать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». Эта благонамеренная логика может, по иронии судьбы, ни в чем не преуспеть.Единственные известные мне организации, которые превосходят по большинству характеристик услуг, требуют надбавки к цене в 50% по сравнению с их конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимо идти на компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью по всем параметрам, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует лучшему в другом, дизайн отличного обслуживания не отстает.

    2. Механизм финансирования

    Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Совершенство требует своей цены, и в конечном итоге она должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм финансирования превосходной производительности компании обычно относительно прост: ценник. Только клиенты, которые лишаются дополнительных денег, могут воспользоваться премиальным предложением. В сфере услуг разработать способ финансирования совершенства может быть сложнее.Во многих случаях ценообразование не основывается на транзакциях, а включает в себя объединение различных элементов стоимости или влечет за собой какую-либо подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную стоимость своих денег. В самом деле, даже те, кто не покупает товар, могут извлекать выгоду из определенных условий обслуживания. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца, а затем покинуть магазин с пустыми руками.

    Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться высокое качество.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превосходить конкурентов по выбранным ею характеристикам. Изучая успешные предприятия сферы услуг, я обнаружил, что механизм финансирования принимает четыре основных формы. Два способа заставить клиента платить, а два позволяют покрыть затраты на высокое качество за счет эксплуатационной экономии.

    Взимайте с клиентов приятную оплату.

    Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто попросить клиента заплатить за это, но часто можно сделать форму платежа менее неприемлемой для клиентов.Редко это делается с оплатой по меню на мелочи. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила метры рядом со своими мягкими стульями; лучший способ поддержать атмосферу — это брать больше за кофе. Commerce Bank открыт допоздна и по выходным — зарабатывая высокие оценки в продленные часы — и платит за эту услугу, давая на полпроцента меньше процентов по вкладам.Может ли он оплатить дополнительные часы работы, взимая плату за посещения по вечерам и в выходные? Возможно, но немного более низкая процентная ставка предпочтительнее. Руководству в любой обстановке было бы хорошо, если бы он творчески подумал о том, что справедливо для своих клиентов. Часто наименее креативным решением является повышение платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

    Создайте беспроигрышный вариант между эксплуатационной экономией и услугами с добавленной стоимостью.

    Очень умные управленческие команды находят способы улучшить качество обслуживания клиентов, даже при меньших затратах (иными словами, обнаружив, что может быть такой вещью, как бесплатный обед).Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку они быстро распознаются и копируются. Однако некоторые из них на удивление долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emerty Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте — часто прибывая на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Заказчикам нравится такая оперативность, и они ставят компании высокие оценки за обслуживание.Но будут ли они платить больше страховых взносов, ожидая когда-нибудь такой необходимости? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к ценам на автострахование и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании подвергаются мошенничеству, когда преступники предъявляют претензии в связи с несчастными случаями, которые были инсценированы или никогда не произошли. Из-за этих и других видов спорных претензий фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими издержками мошенничества составляют около 15 долларов из каждых 100 долларов страховых премий в отрасли.С момента развертывания своих фургонов Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

    Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок от других поставщиков наряду со своим собственным, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive полна решимости стать лучше конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive является самой низкой цитатой только в половине случаев.Progressive действительно считает, что его цитата является правильной с учетом вероятности того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик лучше всего определяет в своем классе. Если его котировка действительно точна, то разрешение конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективным: оно освобождает Progressive от убыточного предложения и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который кажется клиенту откровенно альтруистическим, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

    Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их побуждение состоит в том, чтобы представить, какие новые ценности могут быть созданы для клиентов, а затем задуматься, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие объемы затрат?» Помня об этом, менеджеры могут одновременно определять, как снизить затраты и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее место для первого взгляда? В любом случае это время является большой составляющей стоимости. Удаление времени часто приносит плоды, так как оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если оно сокращает расходы.

    Потратьте сейчас, чтобы сэкономить позже.

    Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные вложения, которые в конечном итоге окупятся за счет сокращения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классический пример — решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого для персонала из-за сочетания технических знаний и коммуникабельности, необходимых для эффективного проведения запросов на местах. Между тем клиенты крайне неодинаковы в своей потребности в информационных технологиях. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу, что с клиентов следует платить за поддержку.

    Основатель

    Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки о нуждающихся являются полезной формой вклада в непрерывную разработку продукта — движущей силой будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию на основе прямого знания о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — за «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает, почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

    Заказчик выполняет работу.

    Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако, если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики сделали невыносимыми очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

    Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

    Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, лучше всего его продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не вносить поправки с учетом накопленного опыта. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

    3. Система управления персоналом

    Компании часто живут или умирают из-за качества своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

    Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников способными достигать совершенства? И затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные, ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в сфере обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении услуг.

    В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

    Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по задумке. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов не требуется от студентов с отличием; его можно было нанять за отношение и обучить служению. Во время собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов по принципу, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

    Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

    4. Система управления клиентами

    В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который колеблется у стойки быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

    Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания стоимости.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Создание системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

    Рассмотрим вопрос подбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части у клиентов нет собеседования, проверки биографических данных и личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

    Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных людей к более низкоквалифицированным — то они должны быть соответственно скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у высококвалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти кассовые очереди.

    Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, такие переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от того, что клиенты должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

    Таким образом, при управлении клиентами в рамках вашей деятельности вам нужно будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

    Объединение элементов

    Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

    Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей является необычным, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

    Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными во врезку «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

    В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает с услугой, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно оглянуться на неудачу.Так должно было быть видно с самого начала.

    Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

    Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

    Становление многоцелевой фирмы

    Компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда выскочки-конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

    Тем не менее, некоторым традиционным игрокам удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они преследовали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели обслуживания под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

    Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: становится ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы лучше других? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

    Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм состоит в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

    Мое исследование убеждает меня в том, что лучший способ поддерживать рост в сфере услуг — это использовать многофокусную модель, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на старших менеджеров, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.Более того, компании часто ставят более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие, что существенно снижает производительность системы.

    Границы практики менеджмента

    Ученые-менеджеры, и немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сфере услуг и в сфере продуктов? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>